Автоматизация. Часть 2. Триггерный обзвон.

Система обзвона
Триггерная система обзвона

Триггерная автоматизация

Автоматизация маркетинга — это не новинка, интернет-маркетинг уже давно обзавёлся инструментарием для комплексной автоматизации онлайн-взаимодействий с клиентами: внедрение CRM, триггерных рассылок и чат-ботов позволяет интернет-предпринимателям уже сейчас поставить интернет-маркетинг на поток. Это настоящий «бизнес-на-автомате».

Однако, такая возможность доступна не всем. Например, тем компаниям, чьё взаимодействие с клиентами происходит преимущественно по телефону, до сих пор приходилось полагаться на личные качества менеджеров продаж. Потребовалось немало усилий специалистов и строчек кода, прежде чем инструменты автоматизации телефонных коммуникаций позволили включить этот канал в систему автомаркетинга. В этой статье мы поговорим о их наиболее передовой реализации: триггерном телемаркетинге или телеремаркетинге.

Ремаркетинг

Ремаркетинг в интернет-маркетинге — это персонализированные исходящие рекламные контакты с идентифицированной целевой аудиторией. Контакты могут преследовать различные цели и использовать различные средства для их достижения, но главное, что объединяет их под вывеской «ремаркетинг» — взаимодействие с конкретным сегментом «тёплой» аудитории, уже знакомой с вашим предложением. В интернет-маркетинге для сегментации этой аудитории используют совершение определённых целевых действий посетителями на сайте компании. Предположим, посетитель вашего сайта достиг заданной цели: оставил свои контактные данные. Теперь вы можете совершить с ним целевое, адресное, персонализированное рекламное взаимодействие (как бы ужасно это не звучало), например, посредством инструментария ретаргетинга рекламных систем или с помощью электронного письма, и сделать ему персональное коммерческое предложение. Такое персональное предложение, по понятным причинам, значительно более эффективно любой другой рекламы, потому что нацелено строго на целевую аудиторию и ориентировано на её потребности. Если автоматизировать всю эту цепочку, получается настоящий автомат по дожиму «тёплой» аудитории.

Однако, в некоторых нишах, например, практически для всех B2B компаний, возможности интернет-маркетинга не позволяют достичь желаемого результата. Например, если общение с контрагентом происходит на уровне ЛПР, а все взаимодействия с сайтом производят его сотрудники. Нет никакого смысла долбить ретаргетингом ВКонтакте офис-менеджера или сисадмина, если они не принимают решения о покупке. В таком случае наиболее выгодно использовать системы триггерного телефонного взаимодействия по персональным контактным данным ЛПР. Так и появилась идея телеремаркетинга.

Триггерная система обзвона

Мы можем предположить, какие именно типичные взаимодействия можно автоматизировать средствами телефонного ремаркетинга.

  1. Приветствие: подтверждение номера телефона и активация аккаунта.

Если вы собираете в процессе лидогенерации номера телефонов, можно использовать телеремаркетинг для верификации контактных данных. Например, после отправки регистрационной формы, система может автоматически совершить звонок или отправить SMS с просьбой подтвердить корректность полученных данных. Одновременно клиент получает целевой исходящий контакт, который также можно использовать в рекламных целях или для налаживания коммуникации.

  1. Оценка/отзыв: контроль качества обслуживания.

Очевидный вариант, который уже активно автоматизируется крупными компаниями для контроля работы собственных контакт-центров. Человеческий фактор может сильно мешать сбору корректных статистических данных для контроля качества обслуживания. Простая просьба от робота в конце разговора оценить его позволит получать актуальную обратную связь по горячим следам.

  1. Триггерная активация: «брошенная корзина»

Очень актуальная проблема для онлайн-ритейла. Сотни миллионов товарных корзин, потерявшие своих хозяев, в одиночестве коротают век по всему интернету. Но интернет-маркетинг разработал решение, хорошо зарекомендовавшее себя. Я, конечно, говорю о ремаркетинге. Попробуем перенести это решение на возможности телемаркетинга и посмотрим, что получится:

— Ваш клиент не завершил заказ. Давайте через полчаса сделаем ему звонок, поинтересуемся его проблемами и предложим помощь. Мы узнаем, какие затруднения появились у него при оформлении заказа и предложим заказать товар прямо сейчас по телефону. Телефонные роботы прекрасно справляются с этой задачей, сиюминутно решая проблемы клиентов. Но предположим, что клиент не готов завершить заказ прямо сейчас, например, ему необходимо сравнить предложения.

— Вторым звонком сообщаем, что товар зарезервирован за адресатом, но срок брони вскоре истечет.

— И только если и второй контакт не завершился сделкой в заданный срок — мы предложим бонусы, если заказ будет завершён прямо сейчас. Хорошей мотивацией будут бесплатная доставка, аксессуар в подарок или с хорошей скидкой и т.д.

Если вы торгуете смартфонами, скорее всего для реализации такого триггерного взаимодействия вам будет достаточно email-рассылок. А если ваш товар — спецтехника, а ваши клиенты — прорабы, которые про интернет только от детей слышали? Телеремаркетинг может быть отличным решением.

Индивидуальные триггеры

  1. Персональные предложения на основе персональных данных.

Очень популярный инструмент в интернет-маркетинге, давно доказавший свою эффективность. Примером может послужить товарный ремаркетинг для клиентов интернет-магазинов, в том числе реализованный в виде виджета «Рекомендуемые товары» прямо в интерфейсе сайта. Персональные товарные рекомендации напрямую влияют на количество спонтанных покупок. Этот же инструмент легко применить для создания персонализированных программ лояльности. Например, клиенты интернет-магазина хорошо среагируют на персональную скидку после определенного количества покупок, а покупательницы детской одежды обрадуются, если вы вспомните о дне рождения их малыша. Но как достичь такой эффективности, если главный канал связи с клиентом — это телефония? Используйте телеремаркетинг.

Предположим, вы владеете офлайн магазином строительных материалов. В прошлом месяце несколько сотен человек купили у вас шпатлёвку и получили индивидуальные карты программы лояльности. По опыту вы можете предположить, что в этом месяце им могут понадобиться обои. Давайте сделаем им предложение! Представьте, что ваш контакт-центр делает выборки по составу заказов и совершает обзвон. Это просто ад. Ошибки, заминки, потерянное время и деньги. Давайте поручим это дело роботу. Делаем триггер: купившим шпатлёвку через 10 дней прислать SMS с предложением купить обои и получить бонусные баллы по программе лояльности для будущих покупок. Вот, это уже хорошо. И целевой персональный рекламный контакт, и вовлечение в программу лояльности, и ненавязчивый формат — всё это в одной SMS. Хорошее решение!

Будущее триггерного обзвона клиентов

Инструментарий триггерного взаимодействия в маркетинге ещё в самом начале своего зарождения. Мы можем представить себе сотни подобных решений по автоматизации для бизнеса. Но далеко не всегда опыт интернет-маркетинга в этой сфере легко переносится на рельсы телемаркетинга. Однако, мы пророчим ему большое будущее. Дерзайте, ведь это совершенно новый, ещё не заезженный канал, и клиенты хорошо реагируют на него. Будьте в числе первых.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

2 thoughts on “Автоматизация. Часть 2. Триггерный обзвон.

  1. Анатолий Reply

    Очень интересно то, о чем написано в статье, но не совсем понятно. Могу ли я как-то по подробнее ознакомиться с тонкостями работы этой системы?

    • CallOffice Team Post authorReply

      Анатолий, здравствуйте! Если хотите узнать больше о Call Office и решении «триггерный обзвон», можете позвонить нам по бесплатному номеру 8-800-775-0105 и мы постараемся ответить на все вопросы. И ещё мы напишем вам по email.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *