Автоматизация. Часть 3. Искусственный интеллект.

Чат-бот для обзвона
Обзвон с искусственным интеллектом

B2B-тренд: чат-боты

В заключительной статье цикла «Автоматизация телемаркетинга» мы обсудим самый передовой и перспективный тип автоматизации для бизнеса: автоматизацию с искусственным интеллектом. Развитие речевого искусственного интеллекта стало трендом последних лет, сейчас мы наблюдаем бум интереса к этим технологиям. Хотя в массе своей общедоступные решения ещё очень далеки от того, что можно назвать «интеллектом», но боты уже не плохо справляются с симуляцией осмысленной речи, релевантно отвечая на вопросы собеседника и связно выстраивая диалог.
На предыдущем витке развития эти программы называли просто «чат-ботами», но он завершился вместе с закатом популярности веб-чатов. Однако, вслед за распространением мессенджеров для мобильных устройств, вернулись и чат-боты в своей новой ипостаси — в виде сервисов (SAAS) и бизнес-решения для автоматизации онлайн-коммуникаций. Каким образом «чат-боты» из развлечения для начинающих программистов превратились в трендовый B2B-продукт, для чего они бизнесу и можно ли использовать речевой ИИ для автоматизации телефонных коммуникаций — на эти вопросы мы попробуем найти ответ.

Развитие технологии

Первые попытки создания виртуального собеседника (англ. chatterbot) были предприняты в середине 60х годов. Программы-первопроходцы: Элиза, PARRY и A.L.I.C.E. перевернули представление о возможностях взаимодействия человека и программы. В середине 90х, в связи с развитием интернета и появлением сетевых чатов, чат-боты стали постепенно выбираться из застенков университетов. Продолжительное время чат-боты выполняли прикладную роль текстового интерфейса, совершая рутинные действия в ответ на полученные команды. Чат-ботов использовали для назначения прав новых пользователей, модерации сообщений или передачи автоматических уведомлений. Однако думы мятежных духом мечтателей всегда были обращены в будущее и искали способ научить робота общаться с человеком. Появились первые разговорные боты для онлайн-чатов: IRC, ICQ, Jabber и т.д. Большинство из них использовали анализ логов чата для генерации собственных ответов, и диалог с таким ботом больше напоминал лотерею, т.к. для выбора подходящего ответа боты использовали оценку вероятностей на основе цепей Маркова. И до сих пор на просторах интернета можно встретить множество аналогичных решений развлекательного характера.

Однако, уже тогда была очевидно: будущее чат-ботов может быть только в роли естественно-языковой оболочки для экспертных систем. Боты обретут коммерческую ценность, только если выйдут из области развлечений (а ВАУ-эффект от разговора с роботом пропадает довольно быстро, особенно если собеседник понимает, что эти разговоры не могут нести никакой практической ценности). Перед разработчиками встала актуальная проблема: создание вопросно-ответной системы для бизнеса.

QA-системы

Вопросно-ответная система (QA-система) — это экспертных система (база знаний + логический анализатор), снабжённая естественно-языковой оболочкой (речевой бот) для взаимодействия с человеком. На данный момент наиболее актуальной проблемой в создании QA-систем является создание логического анализатора, определяющего релевантность данных из базы знаний к заданному вопросу и комбинирующего из них ответ. Так или иначе эта проблема была закрыта в прикладных нишевых решениях: поисковых или справочных (энциклопедических) системах. Поисковые системы Google и Yandex являются типичными представителями нишевых экспертных систем. Создание этих поисковых гигантов стало возможно благодаря тому, что поиск и ранжирование данных в интернете намного более тривиальная задача, чем создание искусственного интеллекта. Поисковые системы используют инструментарий математической лингвистики и семантический анализ, терминируя естественно-языковые структуры на ключевые фразы и вычисляя их частоту. Это очень далеко от того, что мы могли бы назвать «логическим анализом», поэтому поисковые системы переходят на оценку поведенческих факторов пользователей, но это уже совсем другая история.

Виртуальные ассистенты

В отдельный класс стоит выделить личных помощников (виртуальный ассистент), которых вы можете встретить на своих мобильных устройствах: Siri от Apple, Assistent от Google, Cortana от Microsoft. По сути эти решения являются обычными чат-ботами, но снабжёнными инструментарием синтеза и распознавания речи и использующими различные веб-ресурсы в качестве базы знаний. Таким образом получается серийная QA-система с очень богатыми возможностями. Можно предположить, что именно пользовательский успех этих программ повлиял на возрождение интересов к чат-ботам.

Вопрос анализа больших данных (Big Data) для создания самообучающихся экспертных систем остаётся открытым, но, если перед вами стоит задача обработки ограниченного объёма данных, например, в пределах корпоративной базы знаний, то вам и не нужен искусственный интеллект, можно обойтись человеческим. Для создания QA-экспертной системы в ограниченном объёме данных достаточно превратить вашу базу знаний в набор готовых для употребления ответов и классифицировать их по темам, контекстам или даже просто ключевым словам (например, с помощью язык разметки для искусственного интеллекта AIML).

Именно такое решение получило распространение в последние несколько лет и задало новый тренд: корпоративных чат-ботов.

Чат-боты для бизнеса

Основная задача, которую решают чат-боты для бизнеса, — автоматизация формализованных видов деловых коммуникаций. Массовое обслуживание — актуальная проблема и для крупных брендов, которые стараются сэкономить на штате клиентской поддержки, и для небольших компаний, которые стремятся повысить качество обслуживания за счёт его стандартизации. QA-системы стали очевидным ответом на эти потребности. Сейчас чат-боты используются для самых различных задач: консультации, экспертная или техническая поддержка, проведение опросов, рекрутинг и даже активные продажи. Боты используют все возможные каналы: вы можете найти их в веб-чатах, в мобильных мессенджерах, в социальных сетях и т.д. Некоторые имитируют живых людей и пытаются вести диалог, другие просто выполняют команды.

Создание корпоративных чат-ботов постепенно превращается в новую индустриальную нишу, сравнимую с созданием веб-сайтов. Возможно, мы скоро будем называть команды разработчиков чат-ботов — бот-студиями. Появляется всё больше веб-сервисов, предлагающих создание и хостинг вашего корпоративного бота по модели SAAS. Мы оцениваем это направление развития как очень перспективное и намерены быть на его острие. Компания Вентор стала первопроходцем в России в области интеллектуальной автоматизации телефонных коммуникаций. Давайте расскажем об этом подробнее.

Чат-боты в телемаркетинге

QA-экспертные системы, снабжённые речевыми функциями, такие как уже упомянутые Siri и Google Assistent, вскрыли новый пласт возможностей для развития этого направления: речевые чат-боты. Разговорные боты с речевыми функциями — это отличное решение для автоматизации телефонных коммуникаций. Персональный интеллектуальный автоответчик не только запишет сообщение, но и назначит встречу, сверившись с вашим графиком, закажет пиццу по телефону к вашему возвращению домой, позвонит маме и поинтересуется её здоровьем и многое другое.

Ещё больше возможностей такое решение предоставляет бизнесу. Команда Wentor Software была первой в России, кто реализовал бота с речевым интерфейсом для автоматизации бизнес-задач. Ваша собственная корпоративная Siri, которая обрабатывает звонки в нерабочее время, уже стала реальностью силами специалистов Вентор. Такая система может самостоятельно выяснить потребности абонента, провести консультацию и предложить подходящее решение. Про такие задачи, как принять или подтвердить заказ, я даже не упоминаю. А если вам нужно обзвонить клиентов? Робот справится и с этим. Современные системы синтеза и распознавания голоса и функционал, который предоставляет Call Office, дают бизнесу потрясающие возможности. По сути такой бот может заменить целый контакт-центр с сотней операторов.

Уже более полугода мы используем это решение для обслуживания собственных клиентов — и робот отлично показал себя. Он отвечает на самые популярные вопросы о наших продуктах и компании, переводит звонки на операторов и так далее. А совсем скоро мы подготовим решение для автоматизации активных телефонных продаж и, надеемся, это перевернёт мир.

Вы можете протестировать речевого бота, просто заказав звонок на сайтах: obzvon.com и aivr.ru

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *