Аутсорсинг. Часть 2. Какой бывает аутсорсинг?

vidy-autsorsinga-telemarketinga

Откуда есть пошли колл-центры

Бурное развитие телефонии в середине XX века позволило бизнесу освоить новый канал деловой коммуникации – телефонную связь. Высокая эффективность этого канала в достижении маркетинговых целей породила целую плеяду новых профессий и организационных единиц в структурах компаний. Начали появляться отделы телефонного обслуживания, позволявшие организовать удалённые продажи и поддержку пользователей. Только телефонная связь на тот момент позволяла быстро организовать массовый исходящий маркетинг с обратной связью в реальном времени. И существенно расширила возможности для локального роста компаний. Именно телефония позволила малому бизнесу выйти за пределы своих офисов и начать работать с клиентами и партнёрами на другом полушарии. Однако, организация собственных контакт-центров и найм профессионалов телефонных продаж требовал от компаний серьезных ресурсов. Так появилось новое решение: аутсорсинг телефонных коммуникаций в виде независимых call-центров.

Какие бывают call-центры

Реализацией идеи аутсорсинга телемаркетинга стало массовое появление независимых call-центров, предлагающих свои услуги бизнесу.

Call-центр – это организационная единица, интегрированная или выделенная из структуры компании, выполняющая функцию прямого коммуникационного взаимодействия. Call-центр является связующим звеном между компанией и потребителем. При этом реализует как обработку входящих обращений, так и осуществление исходящих коммуникационных активностей.  Задачи маркетинга: проведение различных телефонных опросов, информирование об акциях, скидках и новых товарах по телефону, — решает тоже колл-центр. Обзвон клиентов – это рядовая задача для операторов, на основе которой строится большинство стратегий в телемаркетинге.

Call-центры делятся на штатные и аутсорсинговые. Штатный call-центр является структурной единицей компании и крепко связан с её бизнес-процессами. Для организации штатного колл-центра требуется наличие специального оборудования и обученных операторов, которые смогут профессионально работать с ним, а это серьёзные капитальные вложения. Аутсорсинговый call-центр предлагает свои услуги по организации телефонных коммуникаций многим компаниям. Само понятие аутсорсинга подразумевает под собой передачу компанией определенных функций деятельности в ведомство другой компании, которая профессионально действует в данной отрасли. Из этого можно сделать вывод, что аутсорсинговые колл-центры действуют по схеме, которая предполагает предоставление аренды своих услуг для различных компаний, согласно специфике их деятельности и с профильной подготовкой операторов.

Организационная структура Call-центра

Call-центр с организационной точки зрения — это система массового обслуживания и, согласно «теории Очередей», ключевая проблема в его реализации — затраты времени на одного клиента. Для успешной работы колл-центра необходим продуманный расчет среднего времени обслуживания входящего и исходящего вызова. Эффективная организация работы центра – это работа без очередей. Для того, чтобы клиент не ожидал слишком долгое время ответа оператора, требуется рассчитать необходимое количество специалистов для приема вызовов, а также создать примерные рамки времени для общения с каждым клиентом. В случае удачного распределения времени и кадров, работа колл-центра будет протекать без массовых очередей и недовольства со стороны клиентов.

Структура call-центра представляет собой несложную систему. Для начала это операторы, которые принимают вызовы и выполняют услуги прозвона клиентов. Операторы могут направлять клиентов между собой с целью оказания более квалифицированной помощи без ожидания. Работу операторов контролирует руководитель колл-центра, который следит за своевременностью и адекватностью реализуемых контакт-центром коммуникаций. Руководитель также проектирует план реализации установленной стратегии телемаркетинга, согласно которому операторы должны выполнить поставленный в плане объем продаж. Аппаратное и программное обеспечение работников колл-центра предполагает наличие специализированных серверов и компьютеров с базой данных, профессиональных головных гарнитур и телефонов.

Несмотря на то, что в профессиональном аутсорсинговом call-центре работает от 50 до 100 операторов, стоит помнить, что поток звонков клиентов может значительно превышать их количество, поэтому появление очередей в пиковые часы неизбежно.

Колл-центр проводит обзвон клиентов и принимает звонки эффективно только при продуманной организации. Ключевое значение для работы операторов имеют: скрипт (продуманный сценарий развития диалога) и применение специализированного программного обеспечения для контроля и учёта работы операторов. Автоматизированный контроль обзвона абонентов и приема входящих вызовов – гарант стабильности позитивных результатов.

Специфика аутсорсинга контакт-центра

Специфичность работы с внештатным call-центром определяют несколько ключевых характеристик:
1. Вы не единственный клиент,  и оплата труда операторов во многом не зависит исключительно от ваших оценок. Это значит, что при работе с внештатным контакт-центром у вас нет инструментов прямого влияния (или мотивации) на их работу.

  1. Call-центр на аутсорсе не заинтересован в достижении ваших бизнес-задач, его цель – формальные KPI, заданные техническим заданием или договором. Как правило, внештатные call-центры не готовы ориентировать на коммерческие показатели, например, ваши продажи или прибыль.
  2. Не редко аутсорсинговые call-центры нивелируют основное преимущество прямой коммуникации – быструю адаптацию своей работы на основе обратной связи. Они работает по заранее утверждённому скрипту, и даже если оператор обнаруживает, что скрипт не продуман и не работает, он будет продолжать формально исполнять задачу. Это следствие низкой мотивации.
  3. Не самый высокий профессионализм операторов из-за текучки кадров. Высокая нагрузка, ведущая к поверхностному отношению к своей работе, гарантирует её низкие результаты. Никакие организационные решения не могут компенсировать этого, и, набравшись опыта, операторы уходят в штатные call-центры, дающие больше возможностей для профессионального и карьерного роста.

Можно сказать, что аренда call-центра на аутсорсе актуальна только, если его задачи носят непериодический характер и окупаемость бизнеса не слишком зависит от эффективности телемаркетинга.

Самый дешёвый вариант: оператор на фрилансе

Также для осуществления связи с клиентами компания может привлекать контакт-менеджеров, работающих удаленно, то есть фрилансеров. Благодаря специальному программному обеспечению, которое компания предоставляет фрилансеру, такой контакт-менеджер способен проводить обзвон абонентов и принимать звонки удалённо. Такой способ деятельности менее затратен и не требует создания отдельного офиса для операторов. При этом каждый удаленный оператор работает отдельно, что подразумевает отсутствие полного контроля его деятельности. Это может означать, как и отсутствие гарантий эффективности со стороны удаленного контакт-менеджера, так и наоборот, более продуктивную работу, по той причине, что фрилансер более заинтересован в успешном продвижении продуктов и услуг компании, ведь от этого зависит его заработная плата. Такой способ организации колл-центра имеет высокую окупаемость, за счет того, что операторы прямо заинтересованы в повторных продажах своих услуг прозвона.

Как вывод

Весь описанный организационный инструментарий имеет свои выгоды и свои недостатки. Call-центре на аутсорсе – это значительно проще и быстрее, чем создание собственного штатного подразделения, но имеет все типичные недостатки услуг подряда. Штатный оператор, как правило, более лоялен, чем сотрудник на фрилансе, но фрилансеры обладают богатым и разносторонним опытом. Определённо, безусловное преимущество для всех типов организации дают только инструменты автоматизации контроля, учёта и ведения работы call-центра. А телефонный робот и вовсе лишён всех описанных недостатков.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *