Обзвон для медицинских организаций

Для медицины
Отраслевое решение

Знаете что такое «нишевое предложение»? Это коммерческое предложение узкоспециализированного решения, направленного на удовлетворение потребности небольшой группы потенциальных клиентов. Предполагается, что такой продукт уже «из коробки» готов решить большинство распространённых задач своей целевой аудитории.

И мы начали планомерную разработку отраслевых решений на основе своего программного продукта Call Office. Первым направлением мы выбрали медицину.

Государственные медицинские организации сейчас активно осваивают новые методики работы, руководствуясь государственной программой информатизации здравоохранения и проектом «Бережливая поликлиника». Одним из важных элементов новой структуры медицинских организаций должен стать инструментарий автоматизации телефонных контактов: автоматический обзвон и обработка входящих звонков.

Внедрение телефонного робота и связь с медицинской информационной системой позволяет:
— автоматически записывать пациента на приём к врачу в режиме реального времени
— обзванивать для подтверждения записи и других целей
— выдавать только актуальную информацию по доступности записи и прикреплению пациента

Давайте поговорим о экономической и продуктивной целесообразности такого внедрения. Может быть это и не так уж и выгодно по сравнению с наймом живых операторов?

Обзвон для поликлиник

Первая по распространённости задача, с которой сталкиваются большинство государственных медицинских учреждений сегодня — это обзвон по списку. Например, обзвон для подтверждения явки на приём по записи. Предположим, что наша абстрактная поликлиника в среднем в день принимает 350 человек.

Дано:

1. Надо обзвонить 350 человек в день.
2. Один звонок занимает у оператора 5 минут.
3. Зарплатная ставка телефонного оператора — 20 тыс. рублей

Решение:

Если исходить из расчёта 5 минут на 1 звонок, то 1 оператор сможет обзвонить за рабочий день 70 пациентов.
Значит необходимо 4-6 ставок оператора. При ставке оператора в 20 тыс. рублей затраты поликлиники составят порядка 1 млн в год.
Это не считая времени, необходимого на утверждение штата, найм, трудоустройство, обучение… Не считая отпусков, больничных, декретов и т.д.

Вывод:

Внедрение системы для автоматического обзвона позволит медицинской организации сэкономить от 1 млн в год при ставке оператора в 20 тыс. рублей.

Что и как делает система автоматического обзвона

— Звонит автоматически, без участия человека
Если система не дозвонилась до пациента, то звонок будет совершён повторно, после обзвона всех пациентов в очереди. Система терпеливо перезванивает пациентам, если им неудобно говорить, не забывая при этом ни об одном из них.

— Использует данные из ИС
Имя, дата и время записи. В рабочие дни, в указанное время система производит звонок на указанный номер.

— Общается голосом
После установления соединения система в голосовом режиме приветствует пациента, сообщает, что звонок совершён роботом, и просит подтвердить, что пациент с названными фамилией, именем и отчеством именно он. В случае положительного ответа система информирует пациента о предстоящем визите на приём к специалисту, называя дату и время приёма, а затем интересуется, сможет ли собеседник явиться на приём, ожидая ответы «Да» или «Нет».

— Интерпретирует и сохраняет результаты
Если система получает положительный ответ, то фиксирует в ИС запись со статусом «Пациент подтвердил приём» и напоминает пациенту что нужно для приёма у специалиста. Если человек хочет отменить или перенести запись, он просто говорит об этом. Тогда система делает отметку о том, что пациент не приедет в назначенный день, выясняет причины и подбирает другую удобную дату для консультации. Так же данные пациента могут быть переданы в регистратуру, чтобы пациенту перезвонил сотрудник регистратуры.

Освободившееся время на приём к доктору предлагается другому пациенту. Таким образом, программа помогает контролировать запись, распределяя освободившиеся талоны между пациентами, не оставляя пустых «окон» в приёме врача. Количество пропущенных приёмов сокращается на 3-5%.

Так мы рассмотрели только одну, самую распространённую для медицинских организаций задачу. Но их намного больше и Call Office поможет решить их все. Например, программа может автоматически совершать исходящие звонки для:
— напоминания о необходимости посетить врача, пройти обследование, сделать прививку
— напоминания и подтверждение госпитализации.
— информирования об услугах центра, их стоимости и условиях проведения,
— информирования о порядке получения услуг и прикрепления к учреждению,
— анкетирования пациентов с целью определения степени их удовлетворённости работой учреждения,
— проверки показателей жизнедеятельности хронических больных для
и т.д.

Диспансеризация

Ещё одна регулярная и ресурсоемкая задача для государственных медицинских организаций. Согласно приказу Минздрава РФ от 11.01.2017 г. №2н «О внесении изменения в Правила обязательного медицинского страхования, утверждённые приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28 февраля 2011 г. № 158н», в 2017 году необходимо проводить ежеквартальное «информирование застрахованных лиц о возможности прохождения диспансеризации или профилактического медицинского осмотра».

Это значит, что каждый год средняя поликлиника должна проводить комплексное обследование трети прикреплённых к ней пациентов. Как обеспечить стабильный поток клиентов и выполнить план? Использовать автообзвон с приглашением на обследование: система в автоматическом режиме будет обзванивать застрахованных лиц, осуществлять информирование, получать обратную связь и записывать желающих на приём!

Запись на приём к врачу

Серьёзным прорывом в организации медицинского обслуживания в России стало внедрение электронной записи на приём: через сайт медицинской организации или портал «Госуслуги». Электронная запись максимально равномерно распределяет нагрузку посещаемости, позволяет рациональнее использовать труд медицинских работников. Однако, не все клиенты готовы использовать интернет-сервисы. Консервативные и пожилые пациенты по-прежнему используют телефон для записи на приём.

А что если робот возьмёт на себя часть работы сотрудников регистратуры? Система может не только совершать исходящие звонки, но и принимать входящие для записи на приём и консультирования.

Call Office автоматически ответит на входящие звонки, идентифицирует пациента по медицинской информационной системе, а при успешной идентификации уточняет список специалистов и свободного времени для записи. А затем, предварительно, за день до приёма, робот перезванивает пациенту для уточнения возможности его явки. Если пациент не ответил с первого раза, то робот звонит ему вновь. Помимо обзвона, система может отправлять на электронную почту и через SMS уведомление с краткой информацией о приёме.

Аналогично система может автоматически оформлять вызов врача на дом.

Рекламные кампании

Другим важным аспектом медицинских организаций, в первую очередь коммерческих, конечно, является распространение маркетинговой информации о своих услугах. Call Office позволяет осуществлять обзвон пациентов в рекламных целях. Система информирует пациентов о действующих акциях, специальных предложениях и выясняет их заинтересованность.

Применение систем автоматического обзвона в коммерческом секторе сократило стоимость содержания контакт-центра в 4 раза, а наполняемость бронированных записей увеличилась с 75% до 95%.

Выводы

Call Office проектировался как многофункциональная, универсальная система, ориентированная на решение задач любой сложности. И мы намерены реализовать богатство возможностей нашего продукта в линейке отраслевых решений для предприятий различных секторов рынка.
Если вы испытываете потребность в создании подобного решения или у вас есть идеи, где мог бы быть полезен наш продукт, то напишите нам. Пусть вкалывают роботы!

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

2 комментария “Обзвон для медицинских организаций

  1. confignsk@ya.ru Ответ

    Медицина это отрасль, зачем выдумывать вертолёт. Отраслевое решение, а не нишевое.

    • Call Office Team Автор записиОтвет

      Спасибо. Использовали вашу формулировку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *