Аутсорсинг. Часть 3. Автоматизация.

avtomatizacia-autsorsinga

Автоматизация в аутсорсинге

Современные технологии преображают маркетинговый инвентарь и средства автоматизации телемаркетинга, в том числе, идут по планете семимильными шагами. Технологии синтеза и распознавания голоса, а также речевой искусственный интеллект, позволяют уже сейчас полностью заменить «девочку на телефоне». Вам больше не нужно нанимать call-центр для прозвона базы, достаточно загрузить список номеров в специальный сервис автообзвона, и телефонный робот всё сделает сам.

В простейшем варианте такой сервис обзвона клиентов осуществляет автоматический набор телефонных номеров по списку. Эта функция поможет уведомить клиентов о новых акциях, скидках, специальных предложениях и так далее. Сервис автоматических звонков позволяет значительно быстрее и проще осуществлять исходящие звонки, т. к. сразу после окончания разговора с одним абонентом, он автоматически набирается номер следующего в списке. Сервисы обзвона – новое и удобное решение для бизнеса, использовать их проще и дешевле, чем нанимать колл-центр.

Однако, очевидно, что, если ваша задача – прямые продажи, а не элементарное информирование, автоматический сервис не справится. Сложная структура продажи требует живого диалога и интерпретации, это работа для человека. Но и труд операторов call-центров сегодня подвергся значительному «апгрейду». Инструменты автоматического контроля работы операторов уже не только собирают статистику, распознают и сохраняют каждый диалог, но и подсказывают верный ответ оператору в реальном времени. С такой системой человеку вообще не приходится думать.

Инструменты автоматизации телемаркетинга

Итак, для максимизации эффективности телемаркетинга современные call-центры зачастую используют специальные программные инструменты:

— CRM (системы управления отношениями с клиентами). Эти системы хранят все возможные данные о каждом контакте с клиентом, в том числе записи и расшифровки телефонных разговоров. CRM созданы для сбора, накопления и анализа данных.

— Организационное ПО для контакт-центров. В этот тип ПО входят рекомендательные системы, подсказывающие оператору верный ответ на основе данных, накопленных CRM. Но основная их задача – автоматический контроль работы операторов. Такая система самостоятельно распределяет нагрузку между ними, набирает номер, составляет статистику активности и т.д. Это решение актуально для крупных контакт-центров.

Конечно, масштаб возможностей этих систем не ограничивается описанными пунктами, мы рассказали только о наиболее интересных решениях, которые вы можете встретить в подобных программных комплексах. В целом, это настоящие комбайны. Современная CRM — это инструмент описания вообще всех бизнес-процессов компании. У них тысячи функций.

Таким образом, современные контакт-центры предполагают автоматизацию. Теперь операторам не нужно работать с базой данных и искать информацию, набирать номер и даже составлять отчеты о результатах проведенных звонков. Все эти задачи выполняет программный комплекс.

С другой стороны, взаимодействие со столь сложными системами обработки данных требует специальной квалификации сотрудников. Работа современного call-центра в чём-то схожа с сервисами автообзвона. Задачей указанных инструментов автоматизации телемаркетинга является максимальная формализация работы операторов, что позволяет компенсировать низкий уровень их квалификации (в свою очередь вызванный низкой оплатой труда и высокой текучкой кадров). Фактически в этой системе человек выполняет роль говорящего болванчика. Мы ожидаем, что скоро сервисы автоматических звонков смогут использовать аналогичные системы, полностью заменив «говорящих болванчиков» телефонными роботами. Во многом, совершенствование этих технологий связанно с разработками искусственного интеллекта.

Автоматизация исходящего обзвона

Современные компании всё чаще прибегают к использованию инструментов автоматизации исходящего обзвона, как в маркетинговых целях, так и, например, для работы с должниками. Активная работа с дебиторской задолженностью в условиях кризиса актуальна как никогда. Основной инструментарий – облачные веб-сервисы для автообзвона и специализированное десктопное ПО (программы, которые устанавливаются на ваш компьютер). Например, таким десктопным решением является телефонный робот Call Office, использующий искусственный интеллект и средства распознавания и синтеза речи для самостоятельного автоматического обзвона.

Оба решения имеют свои преимущества и недостатки. Ключевое преимущество сервисов автоматического обзвона – простота реализации прикладных задач. Если вам надо просто обзвонить список абонентов и произнести в трубку какое-либо предзаписанное сообщение, то сервисы автообзвона – лучшее решение. Вы просто загружаете список номеров в сервис и жмёте кнопку «старт». Однако же эта простота решений превращается в проблему, если вам надо сделать что-нибудь сложнее, например, звонить вашим потенциальным клиентам для подтверждения заказа. Это называется «триггерный обзвон» и в таком случае телефонный робот должен будет получить информацию из вашей базы данных, дозвониться абоненту, произнести приветственный текст, который будет генерироваться автоматически и будет разным для каждого заказа (например, робот будет произносить сумму заказа) и ещё как-то воспринимать и реагировать на ответ абонента. Подобные алгоритмы в принципе не могут быть реализованы веб-сервисами. А вот для Call Office, например, это совершенно тривиальная задача.

Специфика десктопных решений

Телефонный робот Call Office работает не как простой сервис автоматических звонков, а, по сути — полностью заменяет оператора. Он способен произнести произвольный текст, ответить на вопросы и даже проконсультировать абонента. Возможность создать логику сценария разговора любого уровня сложности и встроенный речевой искусственный интеллект открывают массу возможностей. По сути, такой программный комплекс в состоянии заменить целый call-центр.

Другим важным вопросом является передача персональных данных клиентов. Например, если вам необходимо чтобы робот звонил по списку номеров и обращался по имени, сервис вам уже не подойдёт, потому что в таком случае вам придётся передать эти данные сервису, а это противозаконно в Российской Федерации. Десктопные же решения не требуют выгрузки контактных данных во вне и обращаются напрямую к базе данных, которая хранится у вас – на вашем компьютере или сервере. Это ещё одно их преимущество.

Современные сервисы обзвона клиентов ещё далеки от совершенства, но, если вам необходимо единожды решить простую задачу – они лучшее решение. Программные комплексы лучше подойдут для комплексной автоматизации телефонных коммуникаций и сэкономят ваши средства благодаря возможности использовать любой доступный канал связи.

Автоматизация обработки входящих звонков

Итак, самыми распространенными средствами для автоматизации исходящих звонков выступают сервисы прозвона клиентов и программы для автообзвона. А для автоматизации входящих звонков наиболее популярны интерактивные речевые автоответчики (IVR). Это классическое решение, появившееся значительно раньше инструментов автоматизации обзвона. Такие системы взаимодействуют с пользователем посредством распознавания сигналов разной тональности, которые воспроизводятся в сеть при нажатии клавиш на телефоне. Наверняка, вы уже встречались с ними. В своё время они имели прорывное значение для организации «горячих линий». Однако, технологии развиваются, и сейчас мы уже видим, как скудны их возможности для навигации абонента. Да, переключить на секретаря или рассказать какою-нибудь простую информацию (например, озвучить ваш баланс) они в состоянии. Однако, что делать, если вам надо, чтобы вас переключили на конкретного человека в большой компании? Вы не будете создавать голосовое меню с десятком вложений, никому не хватит терпения пройти его.  И секретаря такая IVR не заменит.

Поэтому на смену «глупым» автоответчикам пришли интеллектуальные AIVR. Интеллектуальный интерактивный автоответчик (AIVR) — это решение по автоматизации входящих телефонных коммуникаций, использующее голосовые интерфейсы и искусственный интеллект для взаимодействия с пользователем. Используя синтез и распознавание речи, такой автоответчик способен вести осмысленный диалог и предлагать простые решения. Вы действительно можете просто произнести: «Переключите меня на секретаря» — и программа сделает это. AIVR способны имитировать работу живого оператора, такой телефонный робот может быть очень разговорчив и заботлив, он уделит проблеме клиента внимание в любое время дня и ночи, даже в выходные и праздники. И у него не бывает перепадов настроения. То есть, при наличии такого инструмента для автоматизации входящих звонков, можно вовсе отказаться от работы операторов.

С другой стороны, современные web-сервисы сделали классический IVR значительно более доступным для небольших компаний. В прошлом, подобные решения требовали серьёзных затрат и сложного оборудования. Теперь вы можете просто воспользоваться услугами одного из сервисов по доступной цене, и вам больше не будут нужны собственные сервера, дорогущее ПО и орава специалистов, чтобы настроить и поддерживать всё это.

В то же время, конкуренция со стороны значительно более удобных для пользователя AIVR поджимает старые решения, однажды пользователь просто скажет: «Что, я ещё и кнопки должен нажимать?!» — и просто уйдёт к более «общительному» конкуренту.

Ближайшее будущее

Мы верим, что особую роль в будущем развитии инструментов автоматизации телефонных коммуникаций сыграют облачные решения. Телефонный робот как сервис (или услуга) – это очень удобное решение. Мы работаем над этим. Новой технологией в данной сфере являются не только сервисы триггерного обзвона, но и автоответчики с искусственным интеллектом.

Наука не стоит на месте, и теперь вместо обычных сервисов обзвона для деловых коммуникаций создаются значительно более гибкие решения, постепенно вытесняющие труд низкоквалифицированных операторов.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *