Как обзванивать потенциальных клиентов?

Как обзванивать потенциальных клиентов

Техники успешного телемаркетинга

Система коммуникации с клиентами, в процессе которой используются телефон и другие телекоммуникационные технологии, носит название телемаркетинга. Его основная цель состоит в налаживании прямой связи с клиентами, без использования посредников, а также в организации получения информации непосредственно от потребителя.
Необходимо иметь в виду, что обзвон по телефону не всегда дает возможность достичь желаемого результата с первого раза. Поэтому приходится применять разнообразные мотивационные схемы, целью которых является налаживание контакта с собеседником. Причем акцент делается на получении информации от клиента, его потребностях и интересах. А чтобы разговор получился максимально продуктивным, необходимо задавать уточняющие вопросы. В настоящее время разработано немало методик о том, как обзванивать потенциальных клиентов, рассмотрим их подробнее.

Комплексная подготовка стратегии телемаркетинга

Перед тем, как обзванивать потенциальных клиентов, необходимо определиться с целевой аудиторией. У менеджеров должно быть четкое понимание, кто является потенциальным потребителем определенного товара или услуги. Для этого анализируется информация о половой принадлежности потребителя, его возрасте, виде деятельности, наличии семьи, увлечений и т. д. Изучение этих данных даст возможность подобрать максимально эффективную стратегию работы с ним. Тогда как незнание своей целевой аудитории гарантировано приведет к увеличению стоимости рекламных мероприятий, что негативно отразится на рентабельности бизнеса в целом.

После определения целевой аудитории проводится сегментация рынка, то есть его разделение на группы потребителей с похожими характеристиками. Целью этой операции является изучение особенностей выбора определенного сегмента, а также его реакции на предложенный продукт.

Подготовка торгового предложения является одним из наиболее важных этапов. Ведь оно фактически выступает основой эффективного обращения, наглядно показывающей, как обзванивать потенциальных клиентов. Грамотно разработанное торговое предложение дает возможность оператору достичь поставленной цели при любых обстоятельствах, вне зависимости от того, какое направление принимают переговоры. Такая эффективность достигается за счет умения с выгодой использовать любые повороты разговора, и здесь особое значение приобретает связь коммерческого предложения и сценария разговора, по которому работает оператор.

Использование оператором продуманного скрипта разговора помогает достичь сразу нескольких целей:
— оперативно определить лицо, отвечающее за принятие решений;
— получить от собеседника необходимые сведения;
— передать потенциальному клиенту информацию, направленную на реализацию товара либо услуги.

Грамотно составленный сценарий помогает распознать готовность собеседника к совершению покупки. Кроме того, оно дает возможность получить точные и максимально информативные ответы на все интересующие оператора вопросы. И наконец, редко какой разговор обходится без возражений со стороны собеседника. При разработке торгового предложения учитывается этот фактор. Поэтому грамотный ответ на возражение потенциального клиента в конечном итоге оборачивается совершением продажи.

Особенности входящих и исходящих звонков

Обзвон по телефону подразделяется на входящий и исходящий. В первом случае проводится прием звонка от собеседника, который хочет узнать определенную информацию о товаре или решить возникшую проблему. Исходящий телемаркетинг имеет совершенно другую функцию. Занятые в нем операторы проводят опросы или продажи по телефону. Необходимо отметить, что их собеседниками выступают как потенциальные, так и постоянные клиенты. Стратегия телемаркетинга должна разрабатываться с учётом этих факторов: необходимо создать для каждого типа коммуникации собственные сценарии диалога, собственные варианты коммерческих предложений. Очевидно, что входящий телемаркетинг всегда работает со значительно более тёплой аудиторией, поэтому она не нуждается в презентации базового предложения и значительно лучше откликается на предложения акционные: скидки, розыгрыши, мотивационные элементы программы лояльности. Другими словами, коммуникация входящего телемаркетинга должна носить скорее вовлекающий характер, а исходящего – презентующий.

Оптимизация клиентской базы и CRM

Технологические прорывы минувших десятилетий не обошли стороной и телемаркетинг. Выразилось это не только в возникновении новейших технологий и средств телекоммуникации, значительно расширивших возможности телемаркетинга (IP-телефония, Skype, всевозможные чаты и особенно сотовая связь), но в первую очередь в появлении совершенных инструментов учёта, накопления и аналитики данных клиентов и истории взаимодействия с ними. Речь идёт о появлении CRM-систем, значительно укрепивших позиции директ-маркетинга в бизнесе вообще и телемаркетинга в частности. Они стали первым шагом к персонализации массовых маркетинговых коммуникаций. Представьте, что диктор в новостях обращается лично к вам, интересуется положением ваших дел и рассказывает новости только по интересующим вас темам. Определённо, такой подход сделал бы новостные выпуски значительно более интересными. Следуя похожим принципам, развивается современный телемаркетинг, накапливающий данные о каждом клиенте и старающийся максимально персонализировать свое послание на их основе. Предложения, подготовленные по такому принципу, значительно более релевантны потребностям клиента и получают больший отклик и большую конверсию.

Однако первый шаг к этим инновационным техникам зиждется на классической технике сегментации базы потенциальных клиентов. Специалист, опираясь на наиболее общие потребительские характеристики (социо-демографические и т.д.) разделяет базу на конкретные сегменты. Уже в процессе обзвона используются его результаты для сегментации базы по спросовым характеристикам, разделяя клиентов на холодных, тёплых, горячих. И для каждого сегмента готовится наиболее релевантное предложение, предполагая ключевые ценности, потребности и опасения.
Существует множество техник увеличения отдачи от базы потенциальных клиентов. Условно назовём их совокупность – техниками оптимизации базы. Оптимизация базы и увеличивает эффективность работы по базе и уменьшает конечную стоимость каждого контакта. Сегментация, актуализация и рост клиентской базы – одни из основных задач маркетолога.

Мониторинг эффективности реализации стратегии телемаркетинга

Одно из ключевых преимуществ телемаркетинга перед любыми другими формами маркетинговой коммуникации – моментальная обратная связь от потребителя. Это открывает безграничные возможности для корректировки и оптимизации стратегии телемаркетинга и его ключевых элементов. С такими возможностями мониторинг эффективности и корректировка стратегии фактически должны происходить в реальном времени и место маркетолога в нём – на переднем краю, вместе с операторами call-центра. Получили три схожих возражения подряд – сразу разработали варианты отработки, внесли их в сценарий и передали операторам. Выяснили принципиальное расхождение потребности сегмента с собственным предположением – оперативно переработайте предложение. В такой ситуации телемаркетинг превращается в живой организм, моментально реагирующий на новые условия окружающей среды, эволюционирующий на глазах. А выживает, как известно, не самый большой, а самый приспособленный. Таким образом, через разведку боем, вы вскоре получите потрясающий по эффективности инструмент. И всё это – с минимальными затратами.

Ключевые показатели эффективности телемаркетинга

Итак, мы подошли к наиболее важному с коммерческой точки зрения элементу стратегии телемаркетинга – показателям эффективности. Помимо самоочевидных формальных показателей (количество звонков, количество конверсий и т.д.) необходимо описать качественные характеристики, лишь косвенно относящиеся к процессу телемаркетинга, но наиболее точно описывающие его достижения с точки зрения прагматики бизнеса.

ROMI – коэффициент окупаемости инвестиций в маркетинг. Скажем сразу, грамотно спроектированный телемаркетинг показывает потрясающие цифры по окупаемости вложений. Ключевое значение здесь имеет крайне низкая стоимость носителя – телефонной связи.

LTV – ценность для бизнеса, созданная клиентом в течение своей «жизни». Если ваша организация ориентирована на долгосрочное сотрудничество и работает не по принципу «купил – вали», этот показатель приобретает ключевое значение. На самом деле, длина жизни клиента и создаваемая им ценность может достигать таких величин, что стоимость привлечения клиента уже не имеет никакого значения. И тогда в игру вступают личные встречи в лучших ресторанах, дорогие подарки постоянным клиентам и так далее. И ни один из инструментов маркетинга, кроме аккаунт-менеджмента, не может похвастаться такой силой вовлечения и таким LTV как телемаркетинг. Стратегия телемаркетинга, основанная на серии разогревающих контактов, может выводить клиента на новые сделки снова и снова. Постоянный контакт и доверительные отношения, формируемые им, очень способствуют лояльности клиента. Такой клиент не уйдёт к конкуренту, потому что с вами чувствует себя уверенно.

Инструменты автоматизации телемаркетинга

Помимо уже описанных ранее средств ведения и оптимизации клиентской базы (CRM), необходимо упомянуть и современные инструменты автоматизации телефонных коммуникаций, которыми как раз занимается наша команда. Телефонный робот, самостоятельно совершающий обзвон по заданному скрипту или обрабатывающий входящие звонки, значительно сократит расходы на реализацию стратегии телемаркетинга и увеличит отдачу от него. Такой инструмент практически способен заменить целый call-центр и значительно увеличить окупаемость инвестиций в рекламу. Хотите узнать больше?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

2 thoughts on “Как обзванивать потенциальных клиентов?

  1. Pingback: Телемаркетинг: работа с Базой. Часть 3 — Call Office Blog

  2. Pingback: Телемаркетинг: работа с Базой. Часть 2 — Call Office Blog

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *