Контакт-центр МФО

контакт-центр МФО

Банки и микрофинансовые организации: отличия

Хотя работа контакт-центра МФО во многой схожа с работой ЦОК банков, есть существенные отличия.

Во-первых, МФО реализуют только один финансовый продукт: микрокредит (или микрозайм). Они не может совершать финансовых операций, на проведение которых требуется банковская лицензия.
Во-вторых, сам по себе микрозайм — специфичный продукт со специфичной аудиторией. Работники call-центра МФО выделяют 2 группы ЦА: молодые люди (19-39) и зрелые люди (45-55). Их объединяет отсутствие каких-либо накоплений. Основная причина спроса на микрокредитование — внезапные и незапланированные расходы. Если ещё несколько лет назад основной причиной называли внезапные поломки (машины, квартиры, техники), то сейчас всё чаще потребители берут микрозаймы на повседневные нужды (еда и одежда). Понятно, что основной потребитель МФО — маргинализирован, находится в сложной жизненной ситуации и не обладает достаточной финансовой грамотностью.

Специфика работы контакт-центра МФО

Основные задачи:

  • Продажа микрозаймов (отдел продаж).
    В среднем по больнице контакт-центр крупной МФО оформляет 20-30 тысяч микрозаймов в сутки.
  • Работа с должниками (отдел взысканий).
    Доля просроченных займов МФО в среднем по рынку колеблется в районе 30%.

Сложности в работе контакт-центров МФО:

  • Высокая загруженность в пиковые часы обращений. По распространённым данным основная волна обращений приходится на середину дня. В среднем за смену один оператор обрабатывает 65-75 звонков, 50 из которых должны превратиться в сделки.
  • Высокая нагрузка сопровождается диким уровнем стресса. Работать с клиентским контингентом МФО не слишком легко. Особенно это касается специалистов отдела взысканий.
  • Низкая оплата труда. Затраты на одного оператора (с учётом обслуживания рабочего места) не превышают 30 тыс. в месяц.

Инструменты автоматизации работы call-центров МФО

МФО используют те же инструменты автоматизации труда операторов, что и банки. В первую очередь это CRM, алгоритмы диалогов и интерактивные автоответчики. Как правило МФО не используют сложных решений, сервисов самообслуживания и т.д.

Однако, кризисные времена и появление закона о коллекторах вносят коррективы в работу микрофинансовых организаций. Объём долга к общему объёму кредитования постоянно растёт, растёт и себестоимость взыскания, пока уровень жизни населения стабильно падает. Экономия — ключ к выживанию и только автоматизация может гарантировать эффективное сокращение издержек без потери качества.
Наиболее крупные МФО активно перенимают опыт ЦОК банков в сфере автоматизации телефонных контактов. Команда Call Office готова предложить собственные решения.

Автоматизируй это!

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *