Обзвон должников ЖКХ

 

Обзвон должников
Автоматический обзвон должников в ЖКХ

Работа с дебиторской задолженностью и обзвон должников ЖКХ – неотъемлемая составляющая ежедневной рутины ТСЖ и управляющих компаний. ЖКХ — это сфера абонентского обслуживания, основа бизнеса в этой сфере — периодичность и стабильность платежей.

Только при стабильном поступлении платежей от пользователей может предоставлять услуги на высоком уровне . На практике выясняется, что не все жильцы готовы регулярно оплачивать услуги коммунального хозяйства, которыми, кстати, они активно пользуются.

Более 50% наших клиентов — это предприятия ЖКХ и за 15 лет мы накопили опыт в решение типовых задач для предприятий этой сферы. Чаще всего, конечно, встаёт проблема работы с должниками. Реализовав более 600 проектов по «обзвону должников» мы обнаружили несколько важных принципов эффективной работы с долгом, о которых хотим рассказать.

Виды задолженности

1. Текущая задолженность. Это наиболее распространенный ее вид. По закону, абонент обязан оплачивать коммунальные услуги за предыдущий период до 10 числа каждого месяца, если нет иных условий в договоре. То есть текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число.
В таком случае задачей коммунальных служб является предупреждение задолженности и основное средство воздействия — напоминание об очередном платеже.
2. Просроченная задолженность. Наступает с 11 числа каждого месяца. На этом этапе предприятие уже имеет право применять к должнику штрафные санкции, в зависимости от срока просрочки. Если срок долга составляет до 3 месяцев, наша цель — возврат средств и предупреждения абонента о последствиях. На этом этапе ключевой инструмент воздействия – предупреждение о возможном начислении пени.
3. Если срок задолженности составляет более 3 месяцев, целью работы с должником становится непосредственно взыскание. Для достижения цели используется претензионная работа.

Методы воздействия на должников во многом зависят от типа задолженности.

Распространённые методы воздействия на должника

  1. Предупреждение. Сначала должнику присылают письмо, потом могут начать звонить.
  2. Заключении договора о возврате долга.
  3. Начисление пени.
  4. Создание неудобств для пользователя ЖКУ: отключение коммунальных услуг.

Если коммунальное предприятие подает в суд, возможны следующие последствия:

  1. Судебное разбирательство.
  2. Арест имущества.
  3. Выселение в особо серьезных случаях.

Однако основным инструментом воздействия на должников до сих пор остаётся телефонный обзвон. Этот метод значительно эффективнее любой другой формы информирования: ни письма, ни SMS не помогут, а размещение информации о должнике на информационном стенде дома вообще противозаконно. Лучше обзвона на должников воздействуют только личные встречи, но их нельзя проводить массово и стоимость каждого «живого» контакта не сопоставима с ценой телефонного звонка.

Хотя обзвон – наиболее эффективный и доступный инструмент, часто предприятия применяют его совершенно неверно. Мы собрали самые распространённые ошибки и «лучшие практики», доказавшие свою эффективность у сотен наших клиентов. Следуя этим принципам, вы значительно сократите дебиторскую задолженность с минимальными затратами.

Какие методы воздействия на должника не работают

1. «Зазвонить должника» — не работает (не способствует возврату долга). Это только разозлит должника и превратит долг в «принципиальную позицию» и «священную войну» со «злобными капиталистами».
2. Массовые хаотичные обзвоны с одинаковым текстом сообщений — не работают. У всех уникальные ситуации, причины неуплаты индивидуальны.
3. Профилактика всегда выгоднее лечения. Возврат долга — это долгий и кропотливый труд. Его стоимость запросто может перерасти сумму долга. Так как иногда размер долга превышает первоначальную сумму, которую абонент должен был внести в качестве оплаты за услуги, гораздо проще и эффективнее будет предупредить возникновение подобных ситуаций.

Лучшие практики в работе с должниками

1. Работа с должниками должна носить системный и постоянный характер. Системная работа с должниками ЖКХ заключается в том, чтобы сформировать у должника четкое представление о связи между наличием долга и его собственным благополучием, а также о возможных последствиях в виде ареста имущества, начисления штрафов, судебных взысканий и т. д.
2. Систематическое информирование о последствиях неуплаты работает лучше, чем любые угрозы. А лучше всего работает наглядный пример: когда у соседа-должника судебные приставы выносят имущество.
3. Автообзвон должников в ЖКХ — один из самых эффективных способов борьбы с задолженностью в досудебном порядке.

Организация работы с должниками в ЖКХ

1. Чтобы предотвратить появление долгов у абонентов, необходимо постоянно информировать их о последствиях нарушений. Работа с должниками, даже при текущей задолженности, должна проводиться регулярно и систематически. Каждый абонент должен точно знать, что ждет его в случае пропуска платежей. Он должен быть осведомлен и о возможных последствиях: как об административных, так и криминальных, о начислении пени, возможных судебных взысканиях и конфискациях.
2. Если у абонента задолженность небольшая, длительностью 1-3 месяца, важно постоянно напоминать клиенту о последствиях. Для наглядности следует сравнить нынешнюю сумму долга с возможной суммой взыскания. Наиболее эффективный способ воздействия — регулярное информирование должника о последствиях неуплаты.
3. Если после оповещения должник заинтересован в решении проблемы мирным путем, но не может внести полную сумму, необходимо помочь ему и найти компромисс в сложившейся ситуации.
4. Если же должник игнорирует предупреждения, можно подавать иск в суд. При этом важно параллельно напоминать абоненту о последствиях судебного разбирательства, оставляя ему шанс разрешить ситуацию до заседания.

Чтобы правильно реализовать эту схему необходимо досконально сегментировать базу должников и выбирать методы воздействия соответственно. Разбейте список должников на группы, например, забывчивые, сильно занятые, злостные. Существует психологическое обоснование разделения должников на группы, к каждой из которых следует применять соответствующие меры воздействия.

Автоматизация обзвона должников ЖКХ

Чаще всего предприятия в сфере ЖКХ, в первую очередь управляющие компании, слишком ограничены в ресурсах, чтобы организовать собственный call-центр для работы с должниками. Это правило не касается сбытовых компаний: водоканалов или электросетей, но это отдельный разговор. Поэтому высоким спросом пользуется инструменты автоматизации обзвона должников. Наиболее распространен автоматический дозвон с произнесением предзаписанного сообщения. Иногда эти сообщение может состоять из нескольких фраз, которые комбинируются для передачи суммы долга или другой индивидуальной информации. При этом программа дозванивается до претендента из заданного списка и произносит сообщение. Реже УК используют возможности интерактивного взаимодействия с абонентом, например, IVR. При этом работает распознавание нажатых абонентом клавиш, которое запускает сервисы самообслуживания, например, переключает звонок на оператора.

Следующим шагом в развитии этого инструмента стал обзвон должников с искусственным интеллектом, синтезом и распознаванием речи. Этот инструмент позволил вывести сценарии автоматического обзвона должников на новый уровень: AI способен вести «осмысленный» диалог с абонентом, получая обратную связь, а не только скупо информировать. Теперь машина может автоматизировать сбор информации о должнике, например, выяснить причины задолженности и в зависимости от полученных данных предложить варианты погашения или уведомить об очередном этапе претензионной работы. Например, юрист УК сформировал исковое заявление и передал его в суд. Он меняет статус задачи в CRM, а робот уже звонит должнику и уведомляет об этом. И всё это совершенно автоматически.

Определённо, будущее этой сферы за технологиями работы с речью, и «девочка на телефоне» уходит в прошлое. Машина в сотни раз дешевле, в десятки раз быстрее, работает 24\7, не ходит в отпуск и декрет и во всём превосходит человека. Поэтому стоимость возврата долга существенно падает. Автоматизация гарантирует выгоду. И это только одна из возможностей.

Узнайте больше о автоматизации контакт-центра ЖКХ.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!
Опубликовано в рубрике ЖКХ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *