Обзвон должников МФО

Обзвон должников МФО
Как обзванивать должников по микрокредитам

Более 30% наших клиентов — микрофинансовые организации, микрокредитные кооперативы и банки. И самая актуальная задача для финансового сегмента — автоматический обзвон должников МФО. Мы реализовали более 400 проектов в этой тематике, накопили опыт, выяснили «лучшие практики» и решили поделиться.

Наиболее распространённые инструменты для работы с должниками

• Сотрудничество с коллектором;
• Передача задачи взыскания на аутсорс;
• Формирование отдела взысканий собственного контакт-центра.

Эти варианты затратны и не всегда позволяют достичь результата. Продажа долга коллекторскому агентству будет стоить кредитору потери прибыли и выгодна только для самых бесперспективных случаев. Сотрудничество с call-центром на аутсорсе обойдется вам в несколько раз дороже, чем себестоимость звонка.

Формирование собственного отдела операторов, которые постоянно будут совершать обзвон должников МФО – самый эффективный способ. Но и здесь полно подводных камней, ключевая из которых – компетентность операторов. Хотя техники «ведения» должника – это не секрет, достаточно сложно найти на рынке труда компетентных специалистов. Приходится формировать собственную систему обучения. Наши опросы руководителей call-центров микрокредитных организаций показали, что в среднем на подготовку оператора отдела взысканий тратится от 2 недель до 5 месяцев и от 20 до 150 тысяч рублей. Серьёзные затраты на подготовку специалиста, прибыльность работы которого стремится к нулю.

Как не надо работать с должниками

Почему же так важно использовать «лучшие практики» в работе с должниками? В числе базовых ошибок, которые совершают операторы, следующие:

1. «Зазвонить должника» — не работает, то есть не способствует возврату долга. Обзвон должников МФО не должен превращаться в телефонный спам. Это только разозлит должника и превратит долг в «принципиальную позицию» и «священную войну» со «злобными ростовщиками». Работа с должником должна носить осмысленный характер в формате диалога.
2. Массовые и хаотичные обзвоны с одинаковым текстом сообщений — не работают. У всех должников уникальные ситуации, причины неуплаты индивидуальны. Поэтому так важно организовать работу с должниками системно: хранить историю взаимодействия, формализовывать результаты разговоров и описывать их характер. Если у вас сотни и тысячи должников – внедрение CRM обязательно.
3. Возврат долга — это долгий и кропотливый труд. Его стоимость запросто может перерасти сумму долга. Профилактика всегда выгоднее лечения. Поэтому мы говорим, что работа с долгом должна начинаться ещё до его появления, клиент должен быть информирован о последствиях появления задолженности.

Как надо работы с должниками

Верная стратегия работы с задолженностью основана на следовании простым принципам и практикам, уже доказавшим свою эффективность и «экологичность».

1. Профилактика. Начните со звонка-уведомления о приближении срока очередного платежа по договору займа. Иногда люди просто забывают о таких «незначительных» вещах как долги.
2. «Сегментация» базы должников. Список распределяется на категории и, в зависимости от особенностей жизненной ситуации должника, используется та или иная стратегия взыскания.
3. Обязательный элемент работы с должниками – это телефонные контакты, цель которых — уведомить о задолженности, информировать о последствиях и назначить личную встречу для принятия решения
4. Встреча с клиентом в отделении или у него дома. Необходимо договориться о решении проблемы и надёжнее всего делать это при личном контакте. Предложите клиенту различные программы реструктуризации/ рефинансирования долга, пролонгации (продления) и т.д. И только если клиент не идёт на контакт, МФО обращаются в суд.

Очевидно, важнейший инструмент в организации систематической работы с должниками – телефонные контакты. Они применяются на каждом этапе и эффективнее телефона только личная встреча, но организовать её намного сложнее и дороже. Продуктивность работы по возврату дебиторской задолженности прямо зависит от организационной структуры и уровня автоматизации контакт-центра микрофинансовой организации.

Типы организации контакт-центра

1. Распределённая. Этот тип организации подразумевает плоскую одноранговую сеть операторов, не редко их роль выполняют те же менеджеры, что работают в отделениях. Этот тип организации подразумевает использование низкоквалифицированного труда, низкое качество сервиса и стремящуюся к нулю эффективность.
2. Централизованная. Рациональное решение при организации работы с должниками — сформировать специализированный отдел контакт-центра: отдел взысканий. Специализация труда подразумевает иерархическую структуру управления, рост компетенций и эффективности работы.

Типы автоматизации обзвона

1. Нет автоматизации обзвона.

Мы встречали такой подход только в совсем маленьких и молодых организациях. К сожалению, труд операторов слишком дорог и непродуктивен, обучение квалифицированных кадров не окупается из-за высокой текучки кадров. Очень быстро приходит понимание, что полагаться на экспертизу «девочек на телефоне» нельзя и на сцену выходит инструментарий автоматизации, в том числе CRM, средства предиктивного набора и даже искусственный интеллект.

2. Автоматизация дозвона — предиктивный обзвон

Суть предиктивного дозвона в том, что программа сама набирает номер, ждёт соединения и при благополучном исходе переключает звонок на оператора. То есть автоматизируется только коммутация или дозвон. Организовать автоматический дозвон до должников не сложно:

1. Контактные данные из базы должников по очереди поступают в программу автодозвона;
2. Программа осуществляет дозвон до очередного должника;
3. Дозвон осуществляется с определенной периодичностью, пока человек не ответит на звонок, после чего контакт сразу передается сотруднику.
Таким образом, оператор не тратит время на набор номера и ожидание ответа – только на диалог. При переводе звонка на оператора, на экран его монитора выводится информация о клиенте. Все это позволяет оператору создать впечатление, что ему известно о должнике очень многое. Применение этого простого решения позволяет повысить суммы взыскания в два раза или более. Однако, по выгоде и продуктивности ничто не сравниться с искусственным интеллектом.

3. Обзвон должников искусственным интеллектом
При этом типе автоматизации в диалог вступает робот, его задача – выполнить диалог с должником по заданному сценарию. Распознавание, анализ и синтез речи, а так же функции предиктивного набора – вот и весь арсенал такой машины. Наиболее эффективен этот инструмент при работе с краткосрочными задолженностями, до 3 месяцев. При работе с ними основной фактор влияния — информирование о последствиях юридического преследования: штрафы, пени, судебные издержки. Роботу просто надо объяснить какие последствия могут ожидать должника. Такие разговоры легко формализуются и описываются, поэтому машине не составляет труда выполнить их.

Роль автоматизации: обзвон должников МФО

Последовательное внедрение инструментов автоматизации сегодня является важным фактором конкурентоспособности, и поэтому МФО будут регулярно наращивать свои технологические возможности. Давно замечено, что в скорости освоения новых технологий МФО опережают банки, благодаря гибкой структуре. Современные технологии, например, распознавание и синтез голоса, существенно сокращают издержки на возврат долга. Стоимость труда коллектора может достигать десятков процентов от суммы долга. Вообще, любая работа, которую выполняет человек — это очень дорого. Только автоматизация гарантирует прибыль.

Узнайте больше о автоматизации контакт-центра МФО.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *