Обзвон потенциальных клиентов: что это?

Обзвон клиентов по телефону

Обзвон потенциальных клиентов

Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.

На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.

Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом.

Роль и значение обзвона в реализации стратегии телемаркетинга

Что означает утверждение «основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга»? Телемаркетинг использует телефонию как главный канал для контакта с потребителем. Рекламный, новостной, акционный, опросный контакт – любой из типов маркетинговой коммуникации может быть реализован на базе телефонных технологий. Роль обзвона в осуществлении этих коммуникаций сводиться к базовому принципу маркетинга – массовости. Другими словам,

Обзвон – это инструмент телемаркетинга, реализующий его коммуникации как массовые. В какой-то мере, обзвон потенциальных клиентов – это СМИ. Ничем не хуже радио, например. И благодаря исходящему характеру этих коммуникаций – значительно более эффективный. Например, сейчас обзвон используется МЧС для предупреждения о опасных погодных условиях. Автоматический обзвон, информирующий о штормовом предупреждении, происходит параллельно с сообщением по радио. С долей шутки можно утверждать, что роль обзвона в структуре телемаркетинга сводиться к реализации собственного корпоративного СМИ.

Холодные и горячие звонки

Холодный обзвон – то это те звонки, которые оператор совершает впервые людям с целью презентации и продажи товара. Сотрудник, реализующий холодный обзвон потенциальных клиентов в структуре телемаркетинга, называется специалистом активных телефонных продаж. Перед продажником ставится задача наладить первый контакт с возможным клиентом, познакомиться с ним и предложить товар. Иногда потенциальные клиенты негативно реагируют на звонок и не желают разговаривать, поэтому их надо заинтересовать при помощи специальных методик.

Часто организация также использует в своей работе и «горячий» обзвон – то есть звонки тем людям, которые уже когда-либо сталкивались с услугами данной компании и могут быть заинтересованы в покупке.

Этапы обзвона потенциальных покупателей и ресурсы для их реализации

Итак, обзвон потенциальных клиентов – это процесс, в состав которого включены следующие этапы:

  • Подготовительный этап – составление клиентской базы. Организация принимает решение о составление списка потенциальных клиентов, например, это могут быть посетители, совершившие одну покупки, или постоянные клиенты, которые уже давно приобретают товары или услуги только в этой компании или даже заключают с ней договоры. Кроме того, это могут быть контактные данные, собранные из открытых источников.
  • Этап составления информационного текста – скрипта. После завершения подготовки базы клиентов можно переходить к составлению текста для последующего обзвона. Это те данные, которые необходимо сообщить потенциальным клиентам во время звонка. Текст корректируется, просматривается несколько раз на предмет наличия ошибок и недочетов. В нем потребуется четко выделить положительные моменты, части, где упоминается о новинках и их достоинствах в сравнении с конкурентами.
  • Этап начала работы. Обзвон потенциальных клиентов должен начаться в строго обговоренное время. Лучше, если это будет происходить днем, то есть желательно в актуальное для восприятия информации человеком время.

Сотруднику, который работает на телефоне, важно во время обзвона сохранять терпение и стабильный эмоциональный фон вне зависимости от реакции клиента на звонок. Эмоциональная стабильность (стрессоустойчивость) – одна из основных характеристик профессионала телефонных продаж.

Качество обзвона

Контроль качества проведения обзвона клиентов – основной критерий успешности этого процесса. Это помогает компании своевременно реагировать на изменение потребностей в товарах и услугах у населения и как можно точнее спланировать дальнейшую деятельность компании.
Вовремя организованный обзвон клиентов по телефону помогает произвести оперативный сбор мнений людей о качестве обслуживания и провести подробный опрос. Для повышения актуальности получаемой информации в процессе обзвона применяются заранее подготовленные сценарии разговора, где последовательность и характер вопросов соотносится с ответами абонента на предшествующие вопросы.

Перспективы развития обзвона и средства автоматизации

Новейшим и наиболее перспективным потенциалом развития инструментария телемаркетинга вообще и обзвона в частности является автоматический обзвон клиентов. Телефонный робот (автомат) самостоятельно дозванивается по номеру из списка и произносит заданное сообщение. Воспроизведение при этом происходит сразу после поднятия человеком трубки. При завершении передачи всех заложенных данных связь автоматически прерывается и начинается набор номера следующего клиента. При настройке многоканальной линии телефонии звонки совершаются одновременно нескольким людям.
Вариант автоматизации обзвона с переключением на оператора подразумевает, что человек (абонент) может взаимодействовать с роботом с помощью тональных сигналов или средств распознавания речи. Например, для выражения своей заинтересованности в озвученном роботом предложении. В таком случае робот переключает звонок на сотрудника.

Но наиболее интересной является возможность реализации стратегии исходящего телемаркетинга и телефонных коммуникаций с применением Искусственного Интеллекта. Применяя распознавание речи и систему интеллектуальных самообучающихся алгоритмов выявления её смысла, робот может самостоятельно поддерживать диалог с человеком. Конечно, такой телефонный чат-бот вряд ли станет для вас интересным и глубоким собеседником, но формальные коммуникационные функции выполнить вполне способен. Работая по заданному скрипту, он ответит на вопросы, отработает возражения и даже запланирует повторный контакт – всё то, что необходимо для реализации холодного обзвона.

Новейшие разработки компании Wentor Software в рамках проекта Call Office целиком реализуют все возможности автоматизации телемаркетинга.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!