Клиентская база. Часть 2. Оптимизация базы.

автоматический прозвон
Если нужно обзвонить клиентов: подготовка базы

Оптимизация клиентской базы

Если вы уже освоили основные источники сбора данных о своих потенциальных и постоянных клиентах и уже сформировали достаточную для работы клиентскую базу, то самое время задуматься о её оптимизации. Оптимизация (актуализация) базы данных – ряд мероприятий по её подготовке к реализации стратегии телемаркетинга. Цель оптимизации – сокращение затрат и повышение эффективности работы. Рассмотрим основные инструмента оптимизации и самый перспективный из них: автоматический прозвон.

Мы уже знаем, что телемаркетинг, в зависимости от типа активности, бывает 2 видов:
1. Исходящий – используют для выявления информации о потенциальном клиенте, которая даст возможность обратиться к нему с бизнес-предложением не вслепую, а со знанием его потребности в предлагаемом продукте. Это опросы и анкетирование, автоматический прозвон, продажи по телефону, информирование и послепродажное обслуживание.
2. Входящий – приём звонков от заинтересованных и потенциальных потребителей, один из способов рекламы своего товара.

Оба вида помогают создать клиентскую базу, так как в процессе общения выявляются основные характеристики клиента, записываются личные данные, географическая принадлежность и т. д. Конечно, наиболее ценна информация о постоянных клиентах. Больше половины доходов фирм приходится на клиентов, приобретающих продукт более двух раз. Привлечение нового клиента обойдётся гораздо дороже, а вторую продажу сделать всегда легче, чем первую. Потому что у клиента уже есть позитивный опыт взаимодействия с вашей компанией.

Ценность качества клиентской базы

Информация о потребителе, его предпочтениях, собранная и систематизированная, даёт огромное преимущество владельцу этих сведений перед конкурентами. Разработанная именно для вашей компании, такая база данных будет содержать информацию, которая нужна именно вам. Найти такую же на законных основаниях практически невозможно. Мы уже выяснили, что основным инструментом для её получения является лидогенерация. Для сбора данных от самих клиентов используют множество решений: это и автопрозвон, и интернет-анкеты и масса других инструментов. Стабильный и отлаженный процесс лидогенерации – это ещё и средство для обновления данных. Если информацию постоянно не обновлять, то уже через год она на две трети потеряет свою актуальность, а это зря потраченное время на пустые звонки, потеря прибыли.

Основные методики оптимизации клиентской базы

1. Сегментация клиентской базы

Сегментация базы – разделение клиентов на отдельные группы по какому-либо признаку, определяющему тип потребительского поведения. Покупатели имеют разные потребности, находятся в различных жизненных ситуациях, у каждого свои ожидания от товара, разный возраст и пол. Всё это учитывается при делении на сегменты. Дальше идёт взаимодействие с каждой группой по отдельности. При холодном обзвоне нужно обзвонить клиентов и объяснить каждому, каким образом и какую конкретно его проблему может решить ваше предложение. Целью сегментации является разработка конкретных предложений, отвечающих потребностям каждого конкретного сегмента потребителей. Сегментировать нужно по многим показателям, при этом кроме потребительских качеств надо учитывать и формальные, например, разделение групп по часовым поясам, чтобы исключить звонки в неудобное время.

2. Создание портрета сегмента

Перед тем, как ответить на вопрос «Как продать товар?», надо ответить на вопрос: «Кто наш покупатель?» Если изучить покупателя, легче будет понять, как с ним работать, и результат будет гораздо выше. Попробуем сформировать «портрет сегмента». Портрет сегмента – это усреднённый образ типичного представителя конкретного сегмента целевой аудитории. Постарайтесь описать как можно большее число портретов сегментов целевой аудитории, выявите их типичные проблемы и потребности, наиболее яркие черты. На основании полученных сведений, постарайтесь сформулировать собственное мнение о том, как ваше предложение может быть полезно потребителю и какие возражения стоит ожидать с его стороны.

Не стоит рассчитывать, что такая сегментация, основанная на догадках, раскроет всю суть и вы сразу попадёте в цель, хотя это неплохое начало и хороший задел на будущее. Для дальнейшей оптимизации клиентской базы, необходимо использовать дополнительные источники данных: используйте статистические данные, результаты опросов, анкетирований, в частности, с использованием автоматического прозвона, промониторьте СМИ, интернет с целью изучения потенциальных клиентов. Получив образы клиентов, вы уже сможете предполагать и проектировать их реакции, их систему ценностей и ожидания.

3. Активная фильтрация (активация) базы

Итак, сегментация произведена. Третьим этапом создания БД является её фильтрация, целью которой является разделение потенциальных клиентов на «горячих» (готовых к покупке), «тёплых» (интересующихся) и «холодных» (незаинтересованных). Это разделение покупателей основано на их готовности приобрести товар. Каждая группа имеет свои особенности поведения:
1. Горячие клиенты – сознают необходимость покупки, собирают сведения по определённой категории товара, прежде чем приобрести его. Это активные потребители рекламной информации.
2. Тёплые клиенты – менее активны, но в достаточной мере восприимчивы к информации о предлагаемом продукте.
3. Холодные клиенты – не заинтересованы в продукте и информации о нём.

Разработка базы прозвоном

Для разработки базы данных в телемаркетинге основным инструментом является холодный прозвон, в ходе которого нужно обзвонить клиентов, с которыми вы никогда не виделись и не общались. При этом презентуется товар и выясняется его актуальность для потенциального потребителя. В результате прозвона решаются 2 задачи:

  1. Выяснение потребности и актуальности предложения
  2. Выяснение основных возражений. Для подготовки индивидуального коммерческого предложения необходимо учесть все аспекты.

Кроме того, холодные звонки помогут вам в сборе дополнительных сведений для дальнейшей сегментации базы и её актуализации. Освобождая базу от неактуальных контактных данных и агрессивных абонентов, вы существенно сократите трудозатраты менеджеров активных продаж.

Автоматический прозвон как инструмент оптимизации базы

При активной фильтрации базы сейчас всё большим вниманием пользуются средства автоматизации прозвона. Например, даже базовый функционал программного комплекса Call Office позволяет реализовать несколько решений, полностью исполняющих функции целого call-центра:
1. Автообзвон с переключением на оператора. При этой конфигурации программа дозванивается по списку, произносит заданное сообщение и переключает абонента на оператора, позволяя превратить процессы телемаркетинга в настоящий конвейер.
2. Обзвон с обработкой нажатых клавиш. При этом система сама реагирует на сигналы нажатия клавиш абонентом. Например, она может выяснить заинтересованность потенциального клиента в предложении и предавать менеджеру только «тёпленьких».
3. Автопрозвон с распознаванием голоса. Самая инновационная технология. Благодаря параллельному внедрению технологии синтеза речи и «искусственному интеллекту», может самостоятельно отвечать на вопросы абонента и даже самостоятельно развивать диалог. Настоящий робот-продажник.

Суть автоматического прозвона состоит в том, что система сама дозванивается до потенциального клиента и начинает общение в соответствии с заданным сценарием (скриптом). Робот презентует предложение и выяснит его актуальность.

Преимущества автоматизации

— увеличение количества звонков
— уменьшение затрат на персонал
— результативность прозвона
— данные сохраняются в БД
— экономия на связи

Во многом из-за развития информационных технологий, телемаркетинг стал самым быстрорастущим видом маркетинга. Он помогает повысить продажи компании, вывести её в лидеры, не затрачивая много время на обзвоны и поиск клиентов.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *