Эффективный холодный обзвон покупателей.

Холодный обзвон покупателей

 

Обзвон покупателей

Холодные звонки – распространенная технология массовой телефонной коммуникации. В подавляющем большинстве случаев холодный обзвон преследует маркетинговые цели, реализуя рекламный или продающий контакт. Но может быть использован в любых целях, например, для информирования населения о чрезвычайных ситуациях.
В телемаркетинге обзвон покупателей является эффективной технологией увеличения продаж и роста числа потенциальных клиентов. Холодные звонки ранее считались популярной методикой для увеличения клиентской базы и поддержания ее на постоянном уровне. С развитием интернет-коммуникаций и изменения тенденций продаж, технологии холодного обзвона временно ушли на второй план. Однако, с наступлением кризисного периода часть компаний столкнулись с оттоком клиентов, и поэтому данная методика активной продажи вновь приобрела свою популярность. Но часто новички в этой теме совершают одни и те же фатальные ошибки. Важно помнить, что обзвон номеров необходим не для того, чтобы продать конкретный товар. В первую очередь он служит для установления контакта с потенциальным клиентом. Давайте узнаем как это работает.

Ключевые факторы при обзвоне покупателей, способные увеличить общую эффективность продаж:
1. Создание сценария разговора, который будет продавать «встречу», а не продукцию
2. Использование техник уступа в случае возражений
3. Преодоление минимум трех возражений потенциального клиента

Давайте разберём подробнее правила о том, как следует правильно производить обзвон покупателей. Основной задачей обзвона является установление доверительных отношений. В телефонном режиме подобную цель крайне трудно достичь, поэтому клиента необходимо за короткий промежуток времени вывести на следующий запланированный контакт. Благодаря этапу «личной беседы» можно установить заинтересованность и финансовые возможности клиента, организовать полноценную презентацию своего предложения и заключить необходимый договор.

Правила эффективного холодного обзвона:

Правило № 1  обзвона покупателей.

Первоочередная задача всех звонков – «назначить встречу». Количество «встреч» – показатель продуктивности холодных звонков.
Важно понимать, что человек на другом конце линии не расположен к диалогу. Он занят собственными делами, когда ему в этот момент пытаются навязать определенный товар. Сложно проникнуться доверием к человеку, которого он в первый раз слышит. Поэтому после краткой презентации базового оффера (коммерческого предложения) постарайтесь свести диалог к планированию следующего контакта. Конечная цель этой череды контактов – назначить «встречу». Конечно, в современном мире для проведения презентации совершенно необязательно встречаться лично. Это может быть и конференция в skype, и высланное на email коммерческое предложение или даже просто посещение вашего сайта. Условно под «встречей» сейчас мы понимаем развёрнутую презентацию предложения как первый этап в структуре продажи. Получив «встречу» вы уже сможете вести предметный диалог и «раскручивать», «подогревать» контакт.

Классики телемаркетинга описывают как основную цель холодного обзвона потенциальных покупателей – выяснение потребности. Современный маркетинг отказывается от этого принципа. Мы знаем наверняка, что далеко не в каждом случае можно получить достоверные сведения. Потенциальный клиент может отрицать потребность принципиально, исходя из собственного эмоционального состояния. Он может не понимать актуальность описанной проблемы, и ему ещё придётся объяснить, что он испытывает затруднения, а вы знаете, как их преодолеть. Наконец, он почти наверняка не готов соотнести своё персональное представление о проблеме с вашим предложением. Например, ещё несколько лет назад лишь немногие могли понять, как автоматизация телефонных коммуникаций может помочь в борьбе с должниками, потому что этим занимались преимущественно «специально-обученные» люди спортивного телосложения. Однако, теперь практически каждая финансовая организация имеет инструментарий телефонного или СМС-информирования в своём арсенале.

Правило № 2 обзвона покупателей.

У продавца есть две-три минуты, чтобы удержать внимание клиента.
Маркетинговый психоанализ доказал тот факт, что если человек не заинтересуется предложением в первые минуты разговора, то шансы склонить его в нужную сторону с каждой последующей минутой – минимальны. Обзвон номеров дает возможность лишь узнать некоторую информацию о клиенте и понять его заинтересованность в предлагаемых услугах. Проникнуться доверием покупателя – первостепенное условие активных продаж.
Важно понимать, что услышанные ответы не являются окончательными. Клиент не настолько доверяет продавцу, чтобы раскрыть свои настоящие желания. С вероятностью в 75% он просто не готов обсуждать подобные темы. Поэтому не пытайтесь начинать разговор с вежливых «расшаркиваний», выяснять потребность наводящими вопросами и так далее. Экономьте время абонента во всём.

Правило №3 обзвона покупателей.

Использование скрипта в разговоре – неотъемлемая часть обзвона покупателей.
Опытные продавцы совершают в день порядка 150-300 звонков. Для экономии личного времени и повышения продуктивности производить обзвон необходимо по одинаковому скрипту. Скрипт – заранее заготовленный сценарий телефонного разговора. Эффективная структура сценария должна строиться по следующим принципам:
— Представить себя клиенту
— Краткая информация о компании и ее деятельности
— Обозначить суть звонка.
— Договориться о «встрече» для развернутого обсуждения.
— Назначить дату и время «встречи»

Правило № 4 обзвона покупателей.

Преодолевайте возражения клиента с помощью техники уступа.
Суть метода основывается на том, чтобы каждое возражение или вопрос о предложение использовать как повод для личной встречи.

Пример:
— Приветствую. Мое имя ___. Я представитель компании ___. Хотел бы предложить вам купить комплектующие для Вашего оборудования.
— Здравствуйте. Извините, но я работаю с другой компанией-поставщиком.
— С какой именно? Мы с ними тоже сотрудничаем. Мне теперь будет намного проще с Вами разговаривать, поскольку Вы точно поймете суть. У нас есть уникальная продукция, которая сможет дополнить Ваши поставки. Как насчет встречи? Я смогу более детально показать Вашу выгоду в будущем сотрудничестве. В четверг в 14:00 Вас устроит?

Правило № 5 обзвона покупателей.

Для полного понимания заинтересованности покупателя выслушайте минимум три возражения.
Первый отказ не означает полной незаинтересованности клиента в приобретении продукции или услуги. Как правило, звонок оказывается неожиданностью и застает человека врасплох. Возможно, клиент желает завершить неудобный разговор и продолжить свою деятельность.
На втором возражение у человека формируются аргументированные причины нежелания сотрудничать. При этом он все еще старается дипломатично завершить разговор.
Третье возражение является ключевым. Оно формулирует, близкую к правде, причину будущего отказа. Для продавца это становится ключевым шансом на успех. Если грамотно доказать клиенту свою необходимость и поставить его доводы под сомнение при помощи техники уступа, то можно уверенно переходить к разговору о встрече.

Роль холодного обзвона в стратегии телемаркетинга

Холодный обзвон как инструмент телемаркетинга зародился в середине 70-х годов. Успешные западные кампании использовали его в качестве основного источника продвижения своих товаров и услуг. Холодные звонки позволяли сократить доходы на рекламу и популяризацию продукции, тем самым увеличивая общий рост продаж. Активный телемаркетинг набрал наибольшую популярность в Англии, Германии, Австралии и Соединенных Штатах Америки. Несмотря на тот факт, что во многих регионах Европы и США с 2003 года приняты поправки в законодательных документах об ограничении «холодного обзвона», подобные методики все равно стабильно увеличивают рост продаж товаров и услуг.
Роль телемаркетинга заключается в своевременном донесении новой информации до потенциальных клиентов. Регулярные звонки позволяют находить новых потребителей и поддерживать клиентскую базу на постоянной отметке. Холодные звонки могут выступать одним из основных методов повышения эффективности сегментов маркетинга. Регулярный обзвон потребительской аудитории позволяет создавать точные прогнозы закупок и продаж, отслеживая тенденции рынка и заинтересованность клиентов в предоставляемых услугах.

Заключение

Итак, мы выяснили основные принципы успешного холодного обзвона покупателей:
1. Экономьте время и энергию потенциального клиента. Используйте простые и короткие предложения. Выражайтесь яркими и эмоциональными лозунгами. Избавьтесь от специальной терминологии. Не заставляйте его думать. В общем, ваше предложение должно быть максимально не похоже на этот текст.

2. Цель холодного обзвона покупателей в телемаркетинге – вывод к развёрнутой презентации. И путь до неё может быть не близким, возможно, вам потребуется несколько контактов для выяснения потребности. Используйте любую возможность, чтобы назначить повторный контакт. Не пытайтесь преодолевать возражения, старайтесь вывести на развёрнутую презентацию или «встречу». Даже простое «Ответы на ваши вопросы вы найдёте на нашем сайте, мы вышлем его адрес вам по СМС» сработает лучше, чем попытка продать здесь и сейчас.

3. Развивайте диалог серией контактов. На языке маркетинга, задача холодного контакта – разогрев. Сделайте ваши отношения с потенциальным клиентом чуточку теплее и доверительнее. Дайте понять, что вы вышли на контакт, чтобы что-то дать ему, а не получить самому. Клиент должен почувствовать заботу.

Придерживаясь этих простых правил, вы быстро обнаружите рост коммерческих показателей от реализации холодного обзвона. И, конечно, Call Office может помочь вам значительно уменьшить издержки и увеличить отдачу от холодного обзвона. Хотите узнать, как?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

5 thoughts on “Эффективный холодный обзвон покупателей.

  1. Pingback: Привет, Мир! — Call Office Blog

  2. Pingback: Что такое обзвон? — Call Office Blog

  3. Pingback: Техники эффективного теплого обзвона — Call Office Blog

  4. Pingback: Что такое телемаркетинг? — Call Office Blog

  5. Pingback: Телемаркетинг: работа с Базой. Часть 2 — Call Office Blog

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *