Новейшие каналы коммуникации, например, мобильные приложения и мессенджеры, создают новый образ обслуживания в банковском секторе. Однако, порядка 79% всех запросов до сих пор получает call-центр банка.
Call-центр банка — это основной канал связи с клиентами. При это обслуживание по телефону — второй по себестоимости вид коммуникации (первый — обслуживание в отделении). Эти издержки ложатся на потребителя и в конкурентной борьбе победит тот, кто раньше других успеет оптимизировать их.
Call-центр Банка
Специфика удалённого обслуживания в банковской отрасли характеризуется несколькими факторами:
- Чрезмерная загруженность операторов на линиях. Поток входящих может достигать десятков тысяч обращений в сутки. Это создаёт невероятно жесткий регламент. Клиент может «висеть в ожидании» максимум 2 минуты.
- Недостаточная квалификация персонала. Операторы кол-центра должны обладать самыми полными знаниями обо всех продуктах Банка, им постоянно приходится перерабатывать огромное количество информации. Сфера решаемых вопросов настолько широка, что ей невозможно обучить одного специалиста. По данным исследований 2013 года не более 12% операторов успешно сдают экзамен после обучения с первого раза.
- Высокая сложность, нагрузка, дикий уровень стресса и низкая оплаты труда обеспечивают высокую текучку кадров. Она может достигать 54%, то есть каждый второй аттестованный оператор покидает КЦ. Вместе с собой унося ресурсы, потраченные на обучение.
- Высокая связь между качеством обслуживания и рейтингом банка. Операторы call-центра выступают лицом компании. Более 74% негативных отзывов о работе банков связаны с качеством обслуживания (по данным banki.ru).
- В конечном счете, механичность труда. Все движения операторов регламентированы, их работой управляют CRM и скрипты диалогов. Оператор открывает заданную процедуру и читает решение, инициатива и отсебятина не приветствуются. Говорить нужно всегда стандартные фразы.
Автоматизация ЦОК Банка
Все эти факторы заставляют лидеров рынка искать инструменты автоматизации типовых бизнес-процессов в контакт-центре. Результаты недавнего исследования WFO, проведенного компанией Aberdeen, показывают, что call-центры банка, использующие каждодневную автоматизацию рутинных процессов, имеют коэффициент удержания клиентов на 75% больше, чем у компаний, не использующих ее. (Aberdeen Group, май 2015)
Большинство банков уже внедрили и активно используют интерактивные голосовые системы самообслуживания (IVR). В этой схеме автоответчик выполняет роль «оператора первой линии», предоставляя ряд простейших сервисов, маршрутизируя звонок специализированным операторам. С учетом специфики работы КЦ в банковской сфере, IVR — это необходимая часть стратегии обслуживания клиентов.
Однако у каждого благого начиная есть и обратная сторона. Энтузиазм в сфере самообслуживания подпитывается желанием сэкономить – 79% российских КЦ заявляют о том, что их приоритетными задачами в данном направлении являются снижение издержек или предотвращение более дорогих телефонных звонков (из ежегодного отчета «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона — 2014/2015»).
Другими словами, IVR выполняет роль барьера на пути абонента к оператору, отсеивая недостаточно упорных.
Технологии на страже Справедливости
В какой-то мере негативная сторона внедрения средств автоматизации телефонного обслуживания была связана с несовершенством технологий. IVR на базе распознавания тональных сигналов (DTMF) и не мог автоматизировать все необходимые типовые коммуникации. Многоуровневые IVR только раздражают абонентов, затягивая время телефонного контакта.
Однако новейшие разработки в сферах синтеза и распознавания голоса, искусственного интеллекта и телеметрии могут изменить картину. Они помогут самообслуживанию выйти за границы традиционной функции, заключающейся в обеспечении эффективности за счет снижения издержек.
Распознавание речи
Распознавание речи намного удобнее распознавания нажатия кнопок телефона. Это позволяет IVR работать с информацией, произнесённой абонентом, например, именем и адресом, которые невозможно ввести с телефонной клавиатуры, а значит, позволяет внедрять намного более комплексные приложения для самообслуживания, выполняющие определенные функции – например, прием заказов, назначение встреч или возможность самостоятельно обновить информацию.
Синтез речи
Эта технология позволяет преобразовать в речь любую текстовую или числовую информацию из базы данных предприятия или другого источника. Её использование позволит дать клиентами доступ к широкому спектру информации, даже к той, которая часто меняется, например, баланс счета, курсы валют, даты или адреса. Предоставление удобного приватного доступа к подобной информации может повысить удовлетворенность клиентов.
Идентификация по парольной фразе
Безопасный доступ к персональной информации — важная задача удалённого обслуживания. Клиенты желают иметь гарантии безопасности данных, к которым можно получить доступ по средством телефонной связи. С другой стороны, клиенты испытывают дискомфорт от необходимости ввода трудных для запоминания PIN-кодов и паролей. Идентификация по парольной фразе обеспечивает и безопасность, и удобство. Клиентам просто необходимо произнести фразу-идентификатор. Комбинируя её с определением номера можно гарантировать достоверность идентификации и избавить клиентов от раздражающего ввода длинных паролей на клавиатуре телефона.
Интеграция с CRM call-центра банка
Внедрение инструментов автоматизации типовых запросов в перспективе должно создать ситуацию, когда общение клиента с оператором контакт-центра по телефону будет связано с вопросами, которые он не смог решить в системе самообслуживания. Операторам КЦ придется обрабатывать не «типовые», а сложные запросы. Такой подход увеличит требования к навыкам сотрудников. Компенсировать их может интеграция базы знаний IVR и CRM, тогда операторы без лишних усилий смогут самостоятельно обучать автоответчик.
Мы надеемся, что системы самообслуживания больше не будут выполнять роль маршрутизатора, а станут реальной альтернативой общению с живым оператором. Команда Call Office готова предложить собственные решения.