обзвон клиентской базы
Эффективный обзвон клиентской базы должен быть основан на учете истории взаимоотношений с покупателями и постоянном сборе дополнительных данных о них. Основная цель сбора клиентских баз – персонализация отношений с клиентами в общем и коммерческих предложений — в частности. Основным инструментом ведения баз данных для обзвона компаний являются так называемые CRM-системы.
Задачи и функции CRM-cистем
CRM (от англ. Сustomer Relationship Management) – система взаимоотношения с клиентами, направленная на увеличение эффективности маркетинга, количества продаж и качества обслуживания. В ее основе закладываются принципы сбора, наполнения и анализа информации о покупателях, коммерческих партнерах и поставщиках.
С точки зрения маркетинга, задача CRM – накопление истории взаимоотношений с целью формирования максимально релевантного предложения. Серийность контактов в телемаркетинге позволяет при обзвоне базы достичь персонализации отношений с клиентом.
Функции CRM условно можно разделить на 5 составляющих:
— Мгновенный доступ к актуальной информации о клиенте в момент заключения коммерческого предложения;
— Оперативное и эффективное обслуживание клиентской базы при проведении торговых сделок;
— Полная автоматизация работы с отчетной документацией и аналитической информацией;
— Снижение трудовых затрат менеджеров на обзвон компаний и возможность контроля за выполняемой работой;
— Организация работы с взаимодействием между сотрудниками и подразделениями компаний.
Ценность CRM для маркетинга
Как правило, CRM-система внедряется в фирмы, где происходят организационные изменения с целью расширения и увеличение коммерческих контактов. Она эффективно влияет на проведение бизнес-процессов. Применяясь в любой отрасли, CRM позволяет полностью персонифицировать работу с клиентами, создавая приоритетные условия обслуживания каждого отдельного покупателя. Дополнительным преимуществом CRM- системы является обеспечение высокой конкурентоспособности на рынке. Она позволяет создавать наиболее выгодные, актуальные и приемлемые предложения, которые способны переманить покупателей на сторону компании. Автоматизация работ по обслуживанию клиентской базы исключает рутинные действия, повышает общую продуктивность менеджеров. За счет этого достигаются новые возможности работы, а именно — внедрение технологий аккаунт-менеджмента. Эта часть маркетинговой стратегии позволяет работать с постоянной базой клиентов, где фиксируются все звонки, результаты покупок, наименования товаров, суммы продаж и персональные данные покупателей.
Аккаунт-менеджмент
Применение аккаунт-менеждмента позволяет напрямую сотрудничать с клиентами и выявлять сферы их интересов. В основе методики лежит персонализация отношений. После обнаружения заинтересованности к продуктам компании, открываются возможности сбора дополнительной информации о:
— поведение клиентов;
— отслеживание маркетинговых каналов;
— истории покупок;
— вычисление конверсии, цикла продаж и среднего чека;
— частоте покупок за время сотрудничества.
Главная задача – создание условий для повторных продаж. Порядка 80% совершаемых сделок приходится на аккаунт-менеджмент, где клиенты генерируют объемы продаж на протяжении всего периода сотрудничества с компанией. Мы уже говорили о ключевых KPI телемаркетинга. Аккаунт-менеджмент работает над LTV и способен генерировать основную часть прибыли компании.
Задачи и цели аккаунт-менеджмента
Цель аккаунт-менеджмента – стимулирование клиентов на увеличение частоты покупок, их среднего чека, совершаемых сделок, удержание внимания клиентов в течение долгого срока.
В зависимости от сегментации клиентской базы и покупательского поведения может проводиться в разных направлениях — с помощью личных звонков VIP-клиентам или смс-рассылки клиентам с меньшей активностью.
Эффективное ведение базы данных клиентов – залог увеличения количества продаж. Аккаунт-менеджмент позволяет управлять продажами. Успех ведения бизнеса напрямую зависит от качества клиентской базы и эффективности ее ведения. Собранная клиентская база с использование систем CRM на этапе ведения аккаунт-менеджмента дает следующие преимущества:
— данные о размере среднего чека
— количество совершаемых покупок за определенный период
— объемы продаж каждого наименования товаров
— сроки коммерческих взаимоотношений клиентов и компании
Получаемая информация открывает новые возможности в дальнейших мероприятиях по стимулированию повторных сделок. Наибольшее внимание уделяется тем, кто совершает покупки с регулярной частотой и в большом объеме.