Аутсорсинг. Часть 1. Внештатный call-центр.

Аутсорсинг телемаркетинга

Аутсорсинг — это процесс передачи компанией части бизнес-процессов стороннему подрядчику, специализирующемуся в определённой отрасли. Говоря проще, аутсорсинг представляет собой управление чужими ресурсами и процессами.

Аутсорсинг телемаркетинга – это привлечения аутсорсингового call-центра для обработки коммерческих телефонных коммуникаций, в том числе продажи услуг и товаров по телефону. Это позволяет компенсировать недостаток собственных организационных ресурсов компании. Call-центр, предоставляющий услуги аутсорсинга телефонных коммуникаций (в том числе, услуги обзвона), может быть встроен в структуру компании как собственное подразделение (аренда call-центра) или как независимый оператор, с собственной организационной структурой. Второй вариант актуален, если call-центр нужен компании для осуществления конкретной задачи и отчёт происходит «по результату». Первый вариант, когда центр крепко завязан с организационной структурой компании и иногда даже работает на её «территории», актуален для реализации периодических задач, требующих высокого профессионализма операторов.

Наиболее распространён аутсорсинг call-центра для непериодических задач информирования клиентов по голосовым каналам связи, то есть реализации обзвона номеров. В таком случае Колл центр осуществляет обзвон номеров потенциальных клиентов, презентуя предложение.

Аутсорсинг исходящего обзвона

Наиболее популярен аутсор исходящего телемаркетинга, в первую очередь тёплый прозвон (актуализация баз данных) и холодный прозвон. В процессе разработки клиентской базы обновляются и актуализируются контактные и персональные данные клиентов. Качество клиентской базы данных гарантирует максимальную эффективность обзвона. Информация постоянно устаревает, поэтому без актуализации вы рискуете зря потратить время дорогих квалифицированных операторов, поэтому услуга обзвона клиентов на аутсорсе, благодаря низкой стоимости (и качества работы операторов) – верное решение.

Труд квалифицированных специалистов в B2B постоянно растёт. Чтобы не растрачивать драгоценные трудо-часы аккаунт-менеджеров, лучше заказать услугу холодного обзвона потенциальных клиентов в специализированном колл-центре. Аутосоринговый колл-центр будет продвигать услугу от лица вашей компании. В виде отчёта о работе вы получите аудиозаписи разговоров, списки заинтересованных потенциальных клиентов после обзвона номеров и общую статистику о заинтересованности продуктом.

Телефонные опросы и исследования

Любое исследование рынка предполагает проведение опросов населения. Одним из самых эффективных инструментов в этом случае является call-центр, специалисты центра предоставляют услугу обзвона клиентов. Профессиональные телемаркетологи помогают составить формат исследования и подобрать целевую аудиторию. Услуги обзвона сегодня предоставляются любыми колл-центрами. На рынке их действительно много.

В работе аутсорсинговые call-центры часто используют собственное программное обеспечение для агрегации входящей информации и подготовке отчётов. Даже обзвон номеров проводится в специальной компьютерной системе, а не через обычную телефонную линию. Это позволяет быстро получить данные и провести их анализ. Благодаря этому Колл-центр обзвон и телефонные опросы проводит быстро и эффективно, с минимальными затратами.

Пост-продажное обслуживание и мониторинг удовлетворённости

Для эффективной работы предприятия необходим постоянный контроль эффективности работы каждого менеджера и продавца. Выяснить её можно получая постоянный фидбек от клиентов и замеряя их удовлетворённость. Мониторинг удовлетворенности подразумевает получение отзывов, оценок и пожеланий от клиентов. Довольный покупатель станет вашим постоянным клиентом, а вот с недовольными нужно продолжать работать. Поэтому услуги обзвона после продаж играют важную роль для развития любой компании.

Проще всего реализовать мониторинг удовлетворённости средствами аутсорсинга call-центра. Идея в том, что собственные сотрудники могут покрывать друг-друга, а внештатный оператор не заинтересован и будет резать правду матку. Программное обеспечение колл-центра позволяет осуществлять обзвон максимально быстро и строго обрабатывать полученную информацию. Услуга обзвона клиентов осуществляется в короткие сроки и даже с проведением сложных опросов операторы внешнего контакт-центра справятся.

Аутсорсинг обработки входящих звонков

Наименее популярный вид аутсорсинга коммерческих телефонных коммуникаций – входящий телемаркетинг. Как пример, услуга «Горячая линия». Чаще всего «горячую линию» организуют для поддержания рекламных активностей, когда ожидаемый поток входящих контактов может превысить возможности собственного контакт-центра компании. Однако, стоит понимать, что внештатный оператор не заинтересован в реализации продажи и даже просто недостаточно опытен в общении с вашими потенциальными клиентами. Как правило, всё ограничивается работой в рамках стандартных скриптов, которые, конечно, не могут охватить всех возможных возражений и учесть все нюансы работы с вашей аудиторией. Лучше всего с разработкой тёплой аудитории справятся только собственные специалисты, потому что это требует углубленного знания и вашего продукта, и рынка с его потребностями.

Однако и разработку тёплой аудитории можно вывести на аутсорс, заказав услугу «Виртуальный офис». Это шанс расширить возможности компании и сэкономить на содержании штата сотрудников. В этой ситуации вы как бы арендуете нескольких операторов на постоянной основе. Изо дня в день они обучаются и погружаются в тонкости вашего бизнеса. Можно спорить о возможности достичь в таком случае результативности собственного колл центра, во многом это зависит от уровня профессионализма и личных качеств операторов, но, однозначно, экономия при таком варианте стремится к нулю или даже отрицательным значениям.

В целом, рынок аутсорсинга телефонных коммуникаций сейчас очень широк, и есть из чего выбрать. Если вы ищите лучший вариант, мы расскажем вам ещё о двух: фриланс-аутсорсинге и автоматизации телефонных коммуникаций.