Автоматизация в аутсорсинге
Современные технологии преображают маркетинговый инвентарь и средства автоматизации телемаркетинга, в том числе, идут по планете семимильными шагами. Технологии синтеза и распознавания голоса, а также речевой искусственный интеллект, позволяют уже сейчас полностью заменить «девочку на телефоне». Вам больше не нужно нанимать call-центр для прозвона базы, достаточно загрузить список номеров в специальный сервис автообзвона, и телефонный робот всё сделает сам.
В простейшем варианте такой сервис обзвона клиентов осуществляет автоматический набор телефонных номеров по списку. Эта функция поможет уведомить клиентов о новых акциях, скидках, специальных предложениях и так далее. Сервис автоматических звонков позволяет значительно быстрее и проще осуществлять исходящие звонки, т. к. сразу после окончания разговора с одним абонентом, он автоматически набирается номер следующего в списке. Сервисы обзвона – новое и удобное решение для бизнеса, использовать их проще и дешевле, чем нанимать колл-центр.
Однако, очевидно, что, если ваша задача – прямые продажи, а не элементарное информирование, автоматический сервис не справится. Сложная структура продажи требует живого диалога и интерпретации, это работа для человека. Но и труд операторов call-центров сегодня подвергся значительному «апгрейду». Инструменты автоматического контроля работы операторов уже не только собирают статистику, распознают и сохраняют каждый диалог, но и подсказывают верный ответ оператору в реальном времени. С такой системой человеку вообще не приходится думать.
Инструменты автоматизации телемаркетинга
Итак, для максимизации эффективности телемаркетинга современные call-центры зачастую используют специальные программные инструменты:
— CRM (системы управления отношениями с клиентами). Эти системы хранят все возможные данные о каждом контакте с клиентом, в том числе записи и расшифровки телефонных разговоров. CRM созданы для сбора, накопления и анализа данных.
— Организационное ПО для контакт-центров. В этот тип ПО входят рекомендательные системы, подсказывающие оператору верный ответ на основе данных, накопленных CRM. Но основная их задача – автоматический контроль работы операторов. Такая система самостоятельно распределяет нагрузку между ними, набирает номер, составляет статистику активности и т.д. Это решение актуально для крупных контакт-центров.
Конечно, масштаб возможностей этих систем не ограничивается описанными пунктами, мы рассказали только о наиболее интересных решениях, которые вы можете встретить в подобных программных комплексах. В целом, это настоящие комбайны. Современная CRM — это инструмент описания вообще всех бизнес-процессов компании. У них тысячи функций.
Таким образом, современные контакт-центры предполагают автоматизацию. Теперь операторам не нужно работать с базой данных и искать информацию, набирать номер и даже составлять отчеты о результатах проведенных звонков. Все эти задачи выполняет программный комплекс.
С другой стороны, взаимодействие со столь сложными системами обработки данных требует специальной квалификации сотрудников. Работа современного call-центра в чём-то схожа с сервисами автообзвона. Задачей указанных инструментов автоматизации телемаркетинга является максимальная формализация работы операторов, что позволяет компенсировать низкий уровень их квалификации (в свою очередь вызванный низкой оплатой труда и высокой текучкой кадров). Фактически в этой системе человек выполняет роль говорящего болванчика. Мы ожидаем, что скоро сервисы автоматических звонков смогут использовать аналогичные системы, полностью заменив «говорящих болванчиков» телефонными роботами. Во многом, совершенствование этих технологий связанно с разработками искусственного интеллекта.
Автоматизация исходящего обзвона
Современные компании всё чаще прибегают к использованию инструментов автоматизации исходящего обзвона, как в маркетинговых целях, так и, например, для работы с должниками. Активная работа с дебиторской задолженностью в условиях кризиса актуальна как никогда. Основной инструментарий – облачные веб-сервисы для автообзвона и специализированное десктопное ПО (программы, которые устанавливаются на ваш компьютер). Например, таким десктопным решением является телефонный робот Call Office, использующий искусственный интеллект и средства распознавания и синтеза речи для самостоятельного автоматического обзвона.
Оба решения имеют свои преимущества и недостатки. Ключевое преимущество сервисов автоматического обзвона – простота реализации прикладных задач. Если вам надо просто обзвонить список абонентов и произнести в трубку какое-либо предзаписанное сообщение, то сервисы автообзвона – лучшее решение. Вы просто загружаете список номеров в сервис и жмёте кнопку «старт». Однако же эта простота решений превращается в проблему, если вам надо сделать что-нибудь сложнее, например, звонить вашим потенциальным клиентам для подтверждения заказа. Это называется «триггерный обзвон» и в таком случае телефонный робот должен будет получить информацию из вашей базы данных, дозвониться абоненту, произнести приветственный текст, который будет генерироваться автоматически и будет разным для каждого заказа (например, робот будет произносить сумму заказа) и ещё как-то воспринимать и реагировать на ответ абонента. Подобные алгоритмы в принципе не могут быть реализованы веб-сервисами. А вот для Call Office, например, это совершенно тривиальная задача.
Специфика десктопных решений
Телефонный робот Call Office работает не как простой сервис автоматических звонков, а, по сути — полностью заменяет оператора. Он способен произнести произвольный текст, ответить на вопросы и даже проконсультировать абонента. Возможность создать логику сценария разговора любого уровня сложности и встроенный речевой искусственный интеллект открывают массу возможностей. По сути, такой программный комплекс в состоянии заменить целый call-центр.
Другим важным вопросом является передача персональных данных клиентов. Например, если вам необходимо чтобы робот звонил по списку номеров и обращался по имени, сервис вам уже не подойдёт, потому что в таком случае вам придётся передать эти данные сервису, а это противозаконно в Российской Федерации. Десктопные же решения не требуют выгрузки контактных данных во вне и обращаются напрямую к базе данных, которая хранится у вас – на вашем компьютере или сервере. Это ещё одно их преимущество.
Современные сервисы обзвона клиентов ещё далеки от совершенства, но, если вам необходимо единожды решить простую задачу – они лучшее решение. Программные комплексы лучше подойдут для комплексной автоматизации телефонных коммуникаций и сэкономят ваши средства благодаря возможности использовать любой доступный канал связи.
Автоматизация обработки входящих звонков
Итак, самыми распространенными средствами для автоматизации исходящих звонков выступают сервисы прозвона клиентов и программы для автообзвона. А для автоматизации входящих звонков наиболее популярны интерактивные речевые автоответчики (IVR). Это классическое решение, появившееся значительно раньше инструментов автоматизации обзвона. Такие системы взаимодействуют с пользователем посредством распознавания сигналов разной тональности, которые воспроизводятся в сеть при нажатии клавиш на телефоне. Наверняка, вы уже встречались с ними. В своё время они имели прорывное значение для организации «горячих линий». Однако, технологии развиваются, и сейчас мы уже видим, как скудны их возможности для навигации абонента. Да, переключить на секретаря или рассказать какою-нибудь простую информацию (например, озвучить ваш баланс) они в состоянии. Однако, что делать, если вам надо, чтобы вас переключили на конкретного человека в большой компании? Вы не будете создавать голосовое меню с десятком вложений, никому не хватит терпения пройти его. И секретаря такая IVR не заменит.
Поэтому на смену «глупым» автоответчикам пришли интеллектуальные AIVR. Интеллектуальный интерактивный автоответчик (AIVR) — это решение по автоматизации входящих телефонных коммуникаций, использующее голосовые интерфейсы и искусственный интеллект для взаимодействия с пользователем. Используя синтез и распознавание речи, такой автоответчик способен вести осмысленный диалог и предлагать простые решения. Вы действительно можете просто произнести: «Переключите меня на секретаря» — и программа сделает это. AIVR способны имитировать работу живого оператора, такой телефонный робот может быть очень разговорчив и заботлив, он уделит проблеме клиента внимание в любое время дня и ночи, даже в выходные и праздники. И у него не бывает перепадов настроения. То есть, при наличии такого инструмента для автоматизации входящих звонков, можно вовсе отказаться от работы операторов.
С другой стороны, современные web-сервисы сделали классический IVR значительно более доступным для небольших компаний. В прошлом, подобные решения требовали серьёзных затрат и сложного оборудования. Теперь вы можете просто воспользоваться услугами одного из сервисов по доступной цене, и вам больше не будут нужны собственные сервера, дорогущее ПО и орава специалистов, чтобы настроить и поддерживать всё это.
В то же время, конкуренция со стороны значительно более удобных для пользователя AIVR поджимает старые решения, однажды пользователь просто скажет: «Что, я ещё и кнопки должен нажимать?!» — и просто уйдёт к более «общительному» конкуренту.
Ближайшее будущее
Мы верим, что особую роль в будущем развитии инструментов автоматизации телефонных коммуникаций сыграют облачные решения. Телефонный робот как сервис (или услуга) – это очень удобное решение. Мы работаем над этим. Новой технологией в данной сфере являются не только сервисы триггерного обзвона, но и автоответчики с искусственным интеллектом.
Наука не стоит на месте, и теперь вместо обычных сервисов обзвона для деловых коммуникаций создаются значительно более гибкие решения, постепенно вытесняющие труд низкоквалифицированных операторов.