Вопрос законности использования средств автоматического обзвона часто возникает у наших клиентов. Давайте разберём, какие нормы права определяют законность использования средств автообзвона в России и в мире.
Законность автоматического обзвона в мире
Эталонным в отношении защиты прав абонентов телефонной связи можно назвать законодательство США. Ещё в 1991 году в Соединённых Штатах был принят закон «О защите прав потребителей телефонов» (TCPA), в котором были установлены ограничения на использование систем автоматического набора номера. TCPA ограничивает телефонные звонки (в том числе телемаркетинг) и использование оборудования для автоматизации телефонии: систем набора номера, искусственных или предзаписанных голосовых сообщений, SMS и факсов.
Ключевые правила:
- Рекламные звонки без предварительного согласия запрещены.
- Автоматические звонки на номера операторов сотовой связи запрещены.
- Автоматические не-рекламные звонки на домашние телефоны разрешены (в некоторых штатах).
- Использование средств автоматизации требует прямого указания на заказчика рассылки и контактной информации прямо в сообщении.
С тех пор федеральная торговая комиссия предприняла ряд дополнительных мер для борьбы с автоматическими звонками. За исполнение требований закона отвечает Федеральная Телекоммуникационная Комиссия (FCC).
Ещё одна интересная инициатива — National Do Not Call Registry. Это поддерживаемая государством база номеров телефонов абонентов, заявивших о нежелании получать рекламные звонки или SMS. База была создана 27 июня 2003 года по инициативе Федеральной Торговой Комиссии (FTC). Каждый гражданин может внести свой номер телефона в этот реестр и, если спустя 30 дней получит рекламный звонок, то может подать жалобу. Крупнейшая компенсация за нарушение TCPA была выплачена в 2014 по групповому иску и составила $75,5 млн. В целом, граждане США позитивно оценивают эту инициативу: по данным исследования 2007 года в реестре зарегистрированы порядка 72% американцев.
Однако хитрые телемаркетологи (да, мы такие) и здесь нашли лазейки. При практически полном запрете на автоматизацию коммерческих звонков, за 2017 год американские потребители получили почти 30 млрд автозвонков (по данным сервиса YouMail).
Американцам надоели автоматические звонки, это просто бедствие. Мы получаем более 200 тысяч жалоб на автообзвон ежегодно.
Tom Wheeler, председатель FCC
Аналогичные «Do Not Call Registry» инициативы есть в Австралии, Канаде, Индии, Новой Зеландии, Великобритании и Сингапуре. Не везде они работают хорошо, например, в Индии за исполнение требований реестра отвечают операторы связи («пчёлы против мёда»), а в Великобритании его юрисдикция не распространяется на звонки из-за границы.
Законность автоматического обзвона в России
За использование средств автоматизации обзвона в России отвечают 3 нормативно-правовых акта:
1. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе»
2. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О персональных данных»
3. Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. от 05.12.2017) «О связи»
Суммарно они выставляют такой набор требований:
1. Обработка персональных данных может проводиться только по предварительному согласию владельца ПДн (Ст.6 п.1 152-ФЗ).
2. Использование средств автоматизации обработки персональных данных требует уведомить Роскомнадзор о статусе Оператора персональных данных (Ст.22 152-ФЗ).
3. Рекламные звонки и рассылки без предварительного согласия запрещены (Ст.18 п.1 38-ФЗ).
4. Рекламные звонки с применением средств выбора и/или набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозвона, автоматической рассылки) запрещены (Ст.18 п.2 38-ФЗ).
В России запрещён рекламный обзвон с применением средств автонабора без участия человека. Рекламный обзвон разрешён только с предварительно согласия абонента. За соблюдение прав абонентов отвечают ФАС и Роскомнадзор.
В чём проблема интернет-сервисов автообзвона?
Ключевая проблема сервисов автообзвона — противозаконность предоставляемых ими услуг. Давайте разберём подробнее, какие нормы права могут нарушать интернет-сервисы автообзвона:
1. Вы передаёте номера телефонов в сервис. Это может противоречит 152-ФЗ «О персональных данных», т.к. номер телефона является персональными данными (ст. 3 Закона). В соответствии с законом, перед тем как передать персональные данные своих контрагентов третьей стороне, вы должны:
- Получить документальное согласие контрагента на передачу ПДн третьему лицу. Согласие должно содержать описание целей передачи, действий, которые будут совершены над данными, и указание на конкретное лицо, которому будут переданы данные. Обратите внимание:
Нельзя получить согласие на передачу ПДн «неопределённому кругу лиц», потому что это действие классифицируется уже как «раскрытие персональных данных». Поэтому, в случае, если вы захотите сменить сервис, вам придётся заново собирать согласие со всех клиентов. - Направить оператору поручение, в котором должны быть определены перечень действий с персональными данными и цели обработки.
Ответственность за исполнение этих требований лежит на рекламодателе и их нарушение чревато серьёзными штрафами: до 300 000 руб.
2. Сервисы совершают автоматический рекламный обзвон, что противоречит п.2 ст.18 38-ФЗ. Рекламный обзвон с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека — запрещён. Большинство выполняемых интернет-сервисами заказов полностью нелегальны.
3. Сервисы используют собственную телефонию для совершения своих противоправных действий, зачастую, даже не имея лицензии связи.
И чем же Call Office лучше?
В отличие от интернет-сервисов Call Оffice — это компьютерная программа. Помимо массы технических преимуществ, такое решение гарантирует вашу юридическую безопасность.
1. Call Office полностью легален в отношении Закона «О персональных данных». Программа устанавливается на ваш компьютер и подключается к вашей базе данных. Вы никому не передаёте данные своих клиентов, мы не имеем никакого доступа к вашему диску.
2. Вы сами отвечаете за легальность проводимого обзвона. Что важно, вы можете настроить свой обзвон так, чтобы соответствовать требованиям закона «О рекламе». Интернет-сервисы такой возможности не предлагают.
3. Call Office позволяет подключить вашу собственную телефонию, ту, которая соответствует требованиям N 126-ФЗ «О связи».
В целом, ситуация на рынке печальная, он переполнен сайтами-однодневками, предлагающими нарушить закон по сдельной цене. Недавние события, связанные с телефонным терроризмом — тому прямое доказательство.
Используйте законный инструментарий.